Creating better customer experiences: Service Design effects on customer experience
Keskinen, Outi (2015)
Pro gradu -tutkielma
Keskinen, Outi
2015
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015072910742
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015072910742
Tiivistelmä
Pro gradu –tutkielman tavoitteena oli tutkia, kuinka palvelumuotoilua voidaan käyttää
parempien asiakaskokemusten luomisessa. Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa
keskityttiin tutkimaan palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen käsitteitä. Tutkielman
empiirinen osuus tehtiin laadullisena tutkimuksena, jossa vertailtiin asiakaskokemuksia
kahdessa Espoon kaupungin yhteispalvelupisteessä: Leppävaarassa sijaitseva
yhteispalvelupiste oli hiljattain suunniteltu uudelleen käyttäen palvelumuotoilun
periaatteita; Matinkylän palvelupiste oli alkuperäisessä muodossaan tutkimuksen aikana.
Tutkimuksen yhtenä tavoitteena oli myös selvittää, oliko palvelumuotoilun menetelmin
tehty muotoiluprojekti Leppävaaran yhteispalvelupisteessä onnistunut, kun sitä arvioitiin
asiakaskokemuksen näkökulmasta.
Tutkielman aineisto kerättiin suoran havainnoinnin ja haastattelun keinoin. Yhteensä 33
yksittäistä asiakasta havannoitiin ja haastateltiin tutkimusta varten toukokuussa 2015.
Vastaajat valikoituivat satunnaisesti havannointipäivien asiakkaista. Heitä havainnoitiin
koko asiakaspolun ajan minkä jälkeen heitä haastateltiin. Tutkimuksen tulokset ovat
kaksiosaiset. 1) Arvioitaessa asiakkaiden kokemuksia liittyen palvelutilan toimivuuteen ja
aineelliseen ympäristöön todettiin, että palvelumuotoilulla saavuttettiin parempi
asiakaskokemus, ja täten Leppävaaran muotoiluprojekti oli onnistunut tavoitteissaan. 2)
Kun taas tuloksia tarkasteltiin asiakaspalvelutilanteiden näkökulmasta, projekti ei ollut
päässyt tavoitteisiin ja palvelumuotoilun menetelmillä ei pystytty parantamaan
asiakaskokemuksta. Espoon kaupungin muotoiluprojekti on vielä kesken, tulosten
perusteella tutkija ehdotti jatkotoimenpiteenä muun muassa lisäkoulutusta
palveluhenkilökunnalle. The aim of this master’s thesis was to discover how Service Design could be used to
create better customer experiences. The theoretical part of the thesis focuses in exploring
the concepts of Service Design and Customer Experience. In order to answer the main
research question a qualitative research was conducted by evaluating the differences
discovered in the customers’ experiences of two Citizens’ Offices in Espoo. The office in
Leppävaara had recently undergone a transformation where the office was redesigned
according Service Design methods. The other office in Matinkylä was in its original form at
the time of the research. An additional objective for the thesis was to study if the redesign
project of the Citizens’ Office in Leppävaara was a success in terms of how customer
experience was demonstrated.
Data for the study was collected by direct observation and interviews. In total 33
individuals were observed and interviewed for the research during April 2015. The
customers were being observed during the entire customer journey after which they were
interviewed. The respondents were chosen at random from the customers visiting the
offices during the observation days. The results of the research are twofold. 1) In the case
of the appearance or atmospherics of the service space the redesign project in
Leppävaara was a success and the Service Design methods applied in the project
resulted in enhanced customer experience. 2) On the other hand, based on the
experiences of the customers related to service encounters with service personnel,
applying Service Design methods in the redesign project had not been able to positively
effect customer experiences. The redesign project in Espoo is still in process. As a followup
to the project, the author suggested among other things that employees are given
extra training.
parempien asiakaskokemusten luomisessa. Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa
keskityttiin tutkimaan palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen käsitteitä. Tutkielman
empiirinen osuus tehtiin laadullisena tutkimuksena, jossa vertailtiin asiakaskokemuksia
kahdessa Espoon kaupungin yhteispalvelupisteessä: Leppävaarassa sijaitseva
yhteispalvelupiste oli hiljattain suunniteltu uudelleen käyttäen palvelumuotoilun
periaatteita; Matinkylän palvelupiste oli alkuperäisessä muodossaan tutkimuksen aikana.
Tutkimuksen yhtenä tavoitteena oli myös selvittää, oliko palvelumuotoilun menetelmin
tehty muotoiluprojekti Leppävaaran yhteispalvelupisteessä onnistunut, kun sitä arvioitiin
asiakaskokemuksen näkökulmasta.
Tutkielman aineisto kerättiin suoran havainnoinnin ja haastattelun keinoin. Yhteensä 33
yksittäistä asiakasta havannoitiin ja haastateltiin tutkimusta varten toukokuussa 2015.
Vastaajat valikoituivat satunnaisesti havannointipäivien asiakkaista. Heitä havainnoitiin
koko asiakaspolun ajan minkä jälkeen heitä haastateltiin. Tutkimuksen tulokset ovat
kaksiosaiset. 1) Arvioitaessa asiakkaiden kokemuksia liittyen palvelutilan toimivuuteen ja
aineelliseen ympäristöön todettiin, että palvelumuotoilulla saavuttettiin parempi
asiakaskokemus, ja täten Leppävaaran muotoiluprojekti oli onnistunut tavoitteissaan. 2)
Kun taas tuloksia tarkasteltiin asiakaspalvelutilanteiden näkökulmasta, projekti ei ollut
päässyt tavoitteisiin ja palvelumuotoilun menetelmillä ei pystytty parantamaan
asiakaskokemuksta. Espoon kaupungin muotoiluprojekti on vielä kesken, tulosten
perusteella tutkija ehdotti jatkotoimenpiteenä muun muassa lisäkoulutusta
palveluhenkilökunnalle.
create better customer experiences. The theoretical part of the thesis focuses in exploring
the concepts of Service Design and Customer Experience. In order to answer the main
research question a qualitative research was conducted by evaluating the differences
discovered in the customers’ experiences of two Citizens’ Offices in Espoo. The office in
Leppävaara had recently undergone a transformation where the office was redesigned
according Service Design methods. The other office in Matinkylä was in its original form at
the time of the research. An additional objective for the thesis was to study if the redesign
project of the Citizens’ Office in Leppävaara was a success in terms of how customer
experience was demonstrated.
Data for the study was collected by direct observation and interviews. In total 33
individuals were observed and interviewed for the research during April 2015. The
customers were being observed during the entire customer journey after which they were
interviewed. The respondents were chosen at random from the customers visiting the
offices during the observation days. The results of the research are twofold. 1) In the case
of the appearance or atmospherics of the service space the redesign project in
Leppävaara was a success and the Service Design methods applied in the project
resulted in enhanced customer experience. 2) On the other hand, based on the
experiences of the customers related to service encounters with service personnel,
applying Service Design methods in the redesign project had not been able to positively
effect customer experiences. The redesign project in Espoo is still in process. As a followup
to the project, the author suggested among other things that employees are given
extra training.