Extranetin kaupallinen hyödyntäminen prosessiautomaatiojärjestelmätoimittajan palveluliiketoiminnassa
Kosonen, Jorma (2017)
Diplomityö
Kosonen, Jorma
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201705156411
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201705156411
Tiivistelmä
Digitaalisaation myötä Internet-pohjaisten palvelujen, kuten asiakasportaalien ja kahden välisten extranettien hyväksikäyttö nähdään tärkeänä osana yritysten välisessä yhteistyössä. Tämän diplomityön tarkoituksena oli vastata tutkimuskysymykseen: Miten asiakkaan sähköisistä palveluista saamaa lisäarvoa voidaan kasvattaa asiakasportaalia kehittämällä, sekä tutkia case-yrityksen asiakasportaalien kehittämistä niin, että se tuottaa lisäarvoa myös case-yritykselle. Teoriaosuudessa tutkimuskysymyksiä lähestyttiin sähköisiä liiketoimintoja, portaaleita sekä extranettiä koskevien tutkimusten avulla. Empiirisessä osuudessa tutkimus suoritettiin kahdessa vaiheessa, joista ensimmäinen oli kyselytutkimus. Siinä lähetettiin 641 henkilölle sähköpostikysely, joihin vastauksia saatiin 108 kappaletta. Toisessa vaiheessa tehtiin kymmenelle henkilölle haastattelut, jotka nauhoitettiin sekä litteroitiin. Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivis-kvantitatiivinen ja siinä selvisi, että asiakasportaaleilla on tärkeä merkitys asiakkaan toimintojen tehostamisessa sekä asiakkaan ja toimittajan välisessä yhteistyössä. Lähtökohtaisesti uusin tieto pitää olla asiakkaan saatavilla kuten automaatiojärjestelmän dokumentit ja yhteistyöhön liittyvät raportit. Portaali on omiaan kasvattamaan tyytyväisyyttä, luottamusta ja läpinäkyvyyttä asiakassuhteessa. Digitalization has brought the exploitation of Internet based services like customer portals and extranets into collaboration of companies. The purpose of this Master’s Thesis was to find answer to the main research question: How can customer get additional value from electronic services by developing customer portal and develop it that way it produces additional for supplier as well. The theoretical part included literature research of ecommerce, electronic business, extranets and portals. The firs empirical part consisted of 108 questionnaires sent by email and second part I surveyed 10 persons. This research was both quantitative and qualitative. Findings were that portal plays a significant role for customers to improve their maintenance and collaboration with customers. The newest information must be available always. It brings additional value by building trust, transparency and satisfaction.