Customer incident communication process improvement: a case study from the oil industry
Juhola, Laura (2017)
Pro gradu -tutkielma
Juhola, Laura
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201710028851
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201710028851
Tiivistelmä
This thesis examines customer communication in incident situation in supplier- customer relationship. The purpose of this study is to provide perspectives for process improvement of a customer incident communication process. Additionally, this thesis aims to provide a comprehensive picture of incident handling characteristics which impact customer satisfaction in the supplier-customer relationship.
The study is conducted as qualitative research in a form of a case study. Interviews are the source of the empirical data. The study shows that communication process execution in incident situations as well as customer needs towards communication varies. Customer communication needs in incident situations are linked to quality of the supplier-customer relationship, characteristics of an incident and appropriate communication practices in the industry. The study suggests that customer communication process improvement should be examined through three areas: customer orientation, roles and responsibilities, and measuring. By considering the customer communication process from these three perspectives, a company can ensure that the process responds to customer needs now and in the future. Tässä tutkielmassa tarkastellaan kommunikointia asiakaspoikkeamatilanteessa toimittajan ja asiakkaan välisessä suhteessa. Tutkielman tavoitteena on selvittää, miten asiakaskommunikaatiota ohjaavaa prosessia voitaisiin parantaa. Lisäksi tämä tutkielma pyrkii selvittämään, mitkä asiat poikkeamien käsittelyssä vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen toimittajan ja asiakkaan välisessä suhteessa. Tutkimus on tehty kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Haastattelut muodostavat empiirisessä tutkimuksessa käytetyn aineiston. Tutkimus osoittaa, että kommunikaatioprosessin toteutus sekä asiakkaan kommunikaatiotarpeet vaihtelevat eri poikkeamatilanteissa. Kommunikaatiotarpeisiin vaikuttavat asiakkaan ja toimittajan välisen suhteen laatu, poikkeaman ominaispiirteet sekä hyväksyttävät kommunikaatiokäytännöt toimialalla. Tutkimuksen perusteella kommunikaatioprosessia tulisi tarkastella kolmen osa-alueen kautta: asiakasorientaatio, roolit ja vastuualueet sekä mittaaminen. Tarkastelemalla kommunikaatioprosessia näistä kolmesta näkökulmasta voidaan varmistaa, että prosessi vastaa asiakkaiden tarpeisiin tällä hetkellä ja tulevaisuudessa.
The study is conducted as qualitative research in a form of a case study. Interviews are the source of the empirical data. The study shows that communication process execution in incident situations as well as customer needs towards communication varies. Customer communication needs in incident situations are linked to quality of the supplier-customer relationship, characteristics of an incident and appropriate communication practices in the industry. The study suggests that customer communication process improvement should be examined through three areas: customer orientation, roles and responsibilities, and measuring. By considering the customer communication process from these three perspectives, a company can ensure that the process responds to customer needs now and in the future.