Developing and managing information flows to enhance field service efficiency and improve competitiveness
Korhonen, Mari (2018)
Diplomityö
Korhonen, Mari
2018
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018052524765
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018052524765
Tiivistelmä
Logistic services are evolving and becoming more important, as many companies are outsourcing their logistics activities. Large international e-commerce retailers are striving to operate the entire supply chain themselves to ensure a good customer experience and create competition in the logistics field. Traditional logistics service providers must respond to the change in the market and the increased competition by creating efficient digital channels for sufficient operations management. Value-added services are becoming a key to competitiveness and a possibility for new revenues by building a new business on top of core operations.
The thesis presents a case study conducted for a postal and logistics service provider in Finland. The research aims to identify the most important information needed for efficient field service execution and digital service management. The thesis creates a visual representation of the data flows to enhance understanding of the process and data needs. Internal company interviews are used as a main data collection method.
The research results highlight the importance of data modeling in field service management. The data collection implicates that the important service information must be clearly defined already in the planning phase of the service. The case study explores the importance of digitalization of field services, offering a fully transparent supply chain and data-driven service management. The digitalization is seen as an important factor to bring benefits for the company and the customers, therefore enhancing the service experience. The findings of the research include the identification of the important information needed in field service production. Furthermore, the findings strongly indicate that the service-related data, whether it concerns the service execution or problems in the field, must always be available in real time. Therefore, the thesis recommends that both, B2B and B2C field services should be managed with effective digital channels to ensure competitiveness. Logistiikkapalvelut kehittyvät jatkuvasti yritysten ulkoistaessa toimintoja entisestään keskittyessään ydinliiketoimintaansa. Kilpailutilanne on kuitenkin muuttumassa suurten kansainvälisten verkkokauppojen siirtyessä operoimaan koko toimitusketjuaan parantaakseen asiakaskokemusta. Perinteisten logistiikkayritysten on vastattava muutokseen markkinoilla kehittämällä tehokkaita digitaalisia kanavia palveluiden hallintaan. Lisäarvopalvelut ovat muuttumassa kilpailukyvyn avaintekijäksi ja mahdollisuudeksi kasvattaa liikevaihtoa ydinliiketoiminnan ohella.
Tutkimus tehtiin tapaustutkimuksena posti- ja logistiikkapalveluita tuottavalle suomalaiselle yritykselle. Tutkimus pyrkii tunnistamaan tärkeimmät tiedot, joita kenttäpalveluiden kehitys ja tuottaminen digitaalisesti vaativat. Tutkimus luo visuaalisen esityksen tietovirroista, jotta palveluprosessien ymmärrys paranee ja tietotarpeet selkeytyvät. Pääasiallisena tiedon keruun menetelmänä on käytetty organisaation sisäisiä haastatteluja.
Tutkimuksen tulokset osoittavat tietomallinnuksen tärkeyden kenttäpalveluiden hallinnassa. Tiedonkeruun perusteella havaitaan, että tärkeä palveluita koskeva tieto on oltava tarkasti määriteltyä jo palveluiden suunnitteluvaiheessa. Tapaustutkimus tutkii digitalisaation tärkeyttä kenttäpalveluille tarjoamalla täysin läpinäkyvän toimitusketjun ja dataohjautuvan kenttäpalveluiden hallinnan. Digitaaliset kanavat voidaan nähdä tärkeänä tekijänä tuoden hyötyä sekä yritykselle että sen asiakkaille, parantaen näin asiakaskokemusta. Tutkimustulokset esittävät tärkeimmän tietosisällön, jotta kenttäpalveluiden tuottaminen olisi mahdollisimman tehokasta. Lisäksi, tulokset ilmaisevat vahvasti palvelukohtaisen datan reaaliaikaisen seurannan tärkeyden. Tämän vuoksi tutkimus ehdottaa, että sekä yrityspalveluita (B2B) että kuluttajapalveluita (B2C) on hallittava tehokkaiden järjestelmien avulla kilpailukyvyn ylläpitämiseksi.
The thesis presents a case study conducted for a postal and logistics service provider in Finland. The research aims to identify the most important information needed for efficient field service execution and digital service management. The thesis creates a visual representation of the data flows to enhance understanding of the process and data needs. Internal company interviews are used as a main data collection method.
The research results highlight the importance of data modeling in field service management. The data collection implicates that the important service information must be clearly defined already in the planning phase of the service. The case study explores the importance of digitalization of field services, offering a fully transparent supply chain and data-driven service management. The digitalization is seen as an important factor to bring benefits for the company and the customers, therefore enhancing the service experience. The findings of the research include the identification of the important information needed in field service production. Furthermore, the findings strongly indicate that the service-related data, whether it concerns the service execution or problems in the field, must always be available in real time. Therefore, the thesis recommends that both, B2B and B2C field services should be managed with effective digital channels to ensure competitiveness.
Tutkimus tehtiin tapaustutkimuksena posti- ja logistiikkapalveluita tuottavalle suomalaiselle yritykselle. Tutkimus pyrkii tunnistamaan tärkeimmät tiedot, joita kenttäpalveluiden kehitys ja tuottaminen digitaalisesti vaativat. Tutkimus luo visuaalisen esityksen tietovirroista, jotta palveluprosessien ymmärrys paranee ja tietotarpeet selkeytyvät. Pääasiallisena tiedon keruun menetelmänä on käytetty organisaation sisäisiä haastatteluja.
Tutkimuksen tulokset osoittavat tietomallinnuksen tärkeyden kenttäpalveluiden hallinnassa. Tiedonkeruun perusteella havaitaan, että tärkeä palveluita koskeva tieto on oltava tarkasti määriteltyä jo palveluiden suunnitteluvaiheessa. Tapaustutkimus tutkii digitalisaation tärkeyttä kenttäpalveluille tarjoamalla täysin läpinäkyvän toimitusketjun ja dataohjautuvan kenttäpalveluiden hallinnan. Digitaaliset kanavat voidaan nähdä tärkeänä tekijänä tuoden hyötyä sekä yritykselle että sen asiakkaille, parantaen näin asiakaskokemusta. Tutkimustulokset esittävät tärkeimmän tietosisällön, jotta kenttäpalveluiden tuottaminen olisi mahdollisimman tehokasta. Lisäksi, tulokset ilmaisevat vahvasti palvelukohtaisen datan reaaliaikaisen seurannan tärkeyden. Tämän vuoksi tutkimus ehdottaa, että sekä yrityspalveluita (B2B) että kuluttajapalveluita (B2C) on hallittava tehokkaiden järjestelmien avulla kilpailukyvyn ylläpitämiseksi.