Kiinteistöpalveluiden laatujärjestelmän kehittäminen
Muukkonen, Aleksi (2007)
Tiivistelmä
Kiinteistöalan haasteeksi on muodostunut laadukkaan palvelun hankkiminen kilpailuilta
kiinteistöpalveluiden markkinoilta ja ulkomaisten kiinteistösijoittajien asettamat vaatimukset
yhteistyölle. Tutkimuksen tavoitteena oli määritellä asiakastyytyväisyyttä tukevia elementtejä
kiinteistöjohtamisen palveluprosesseihin laatujärjestelmän kehittämisen tueksi ja tutkia
kiinteistöpalveluiden sopivuutta rakennusliikkeen palveluntarjontaan. Tutkimuksessa esitettyjä
teoreettisia malleja sovellettiin diplomityön empiirisessä osiossa Oka Oy:n
kiinteistöpalveluyksikön palveluprosesseihin. Palvelun laadun liittäminen
asiakastyytyväisyyden muodostumiseen nousi laatujärjestelmän perustaksi.
Kiinteistöpalveluiden laadun parantaminen alkaa alihankkijoiden kilpailutuksen onnistumisesta
ja palveluiden tuottamisen aikaisesta laadun valvonnasta. Asiakastyytyväisyyden ylläpitäminen
edellyttää säännöllistä ja sisällöllisesti asiakaskohtaisesti räätälöityä raportointia sekä
asiakastarpeiden ymmärtämisen kautta tapahtuvaa jälkimarkkinointia.
Tutkimuksen perusteella suomalaisten rakennusliikkeiden palvelutarjonta tulee laajentumaan
kohti kiinteistön elinkaaren aikaisia palveluja synergiahyötyjen ja asiakkaiden kumppanuudelta
vaatimien hyötyjen vuoksi. Vahvana kilpailuetuna tulee olemaan hyväksi havaittujen
käytönaikaisten taloteknisten ratkaisujen saattaminen rakentamisen suunnittelun
hyödynnettäväksi.
kiinteistöpalveluiden markkinoilta ja ulkomaisten kiinteistösijoittajien asettamat vaatimukset
yhteistyölle. Tutkimuksen tavoitteena oli määritellä asiakastyytyväisyyttä tukevia elementtejä
kiinteistöjohtamisen palveluprosesseihin laatujärjestelmän kehittämisen tueksi ja tutkia
kiinteistöpalveluiden sopivuutta rakennusliikkeen palveluntarjontaan. Tutkimuksessa esitettyjä
teoreettisia malleja sovellettiin diplomityön empiirisessä osiossa Oka Oy:n
kiinteistöpalveluyksikön palveluprosesseihin. Palvelun laadun liittäminen
asiakastyytyväisyyden muodostumiseen nousi laatujärjestelmän perustaksi.
Kiinteistöpalveluiden laadun parantaminen alkaa alihankkijoiden kilpailutuksen onnistumisesta
ja palveluiden tuottamisen aikaisesta laadun valvonnasta. Asiakastyytyväisyyden ylläpitäminen
edellyttää säännöllistä ja sisällöllisesti asiakaskohtaisesti räätälöityä raportointia sekä
asiakastarpeiden ymmärtämisen kautta tapahtuvaa jälkimarkkinointia.
Tutkimuksen perusteella suomalaisten rakennusliikkeiden palvelutarjonta tulee laajentumaan
kohti kiinteistön elinkaaren aikaisia palveluja synergiahyötyjen ja asiakkaiden kumppanuudelta
vaatimien hyötyjen vuoksi. Vahvana kilpailuetuna tulee olemaan hyväksi havaittujen
käytönaikaisten taloteknisten ratkaisujen saattaminen rakentamisen suunnittelun
hyödynnettäväksi.