Toimivan palautejärjestelmän ja laatujohtamisen kautta parempaan toimintaprosessiin ja korkeampaan sisäiseen asiakastyytyväisyyteen

Abstract

Palautejärjestelmät mahdollistavat tiedon siirron suurissa organisaatioissa toimittajan ja sisäisten asiakkaiden välillä. Kun palaute on saatu kerättyä, on vasta ensimmäinen askel toiminnan kehittämisessä otettu. Keräämisen jälkeen tieto pitää vielä käsitellä, analysoida ja jakaa eteenpäin. Viimeisenä vaiheena tulee ajan kuluttua tarkastaa, onko palautteesta pystytty hyötymään.

Palautteen keräysmahdollisuuksia on kahdenlaisia: Ihmisten välinen ja sähköinen tiedonkeruu. Toteutettaessa ihmisten välistä palautteen keräämistä on tutkimusmenetelmä poikkeuksetta kvalitatiivinen. Sähköisesti toteutettavat tiedon hankinnat taas ovat yleensä kvantitatiivisia.

Tämä Pro- Gradu keskittyy valaisemaan asioita, jotka liittyvät palautejärjestelmiin kvalitatiivisen tutkimuksen kautta. Läpi tutkielman mukana kulkevat myös tiiviisti palautteen keräämiseen tukevasti nivoutuvat laatujohtaminen, prosessijohtaminen sekä asiakastyytyväisyys.

In big organizations, feedback systems enable information transfer between a supplier and its internal customers. Through feedback systems, it is possible to gather information about customer preferences and hence develop business operations. When information is gathered, only the first step is taken. After that, information must be handled, analysed and subdivided. The last step is to check if development has occurred.

There are two kinds of feedback gathering possibilities: Person-to-person and electrical knowledge gathering. When information is collected from person to person, the research method is without exceptions qualitative. Electrical information acquisition is usually quantitative. This master’s thesis concentrates on illustrating issues, which relate to feedback systems through qualitative research. Quality management, process management and customer satisfaction follow the research from the beginning to the end.