Tullin tuonnin palvelujen epäyhtenäisten käytäntöjen analysointi
Pekkinen, Jaana Johanna (2008)
Tiivistelmä
Työn tarkoituksena on analysoida Tulli tuonnin palveluissa esiintyviä epäyhtenäi siä käytäntöjä Tullihallituksen Ulkomaankauppaosaston asiakas- ja luotonhallin tayksikölle. Tutkimuksen pohjustamiseksi työssä on ensin määritelty palvelu, asiakashallinta ja Customer Relationship Management (CRM) kirjallisuuden pe rusteella sekä tutkimuksessa käytetty SERVQUAL-työkalu ja kuiluanalyysimalli.
Näiden perusteella on luotu tutkimuksessa käytetty kysely.
Kyselyssä kysyttiin missä tuonnin palveluissa epäyhtenäisiä käytäntöjä on havait tu, mistä ne johtuvat ja mandollisia keinoja niiden poistamiseen. SERVQUAL työkalulla tutkittiin koetun palvelun laatua 19 kysymyksellä Tullin tuonnin palve luiden odotuksista ja kokemuksista. Kyselyn tuloksista havaittiin Tullin tuonnin palveluissa olevan koetun palvelun kuilu eli odotettu palvelu ei ole vastannut ko kemuksia. Myös organisaatiosta johtuvia kuiluja havaittiin Tullin työntekijöille osoitetussa kyselyssä. The meaning of the Master's of Thesis is to analyze heterogeneous practises in the Customs import services. The Master's of Thesis is done for the National board of Customs department of Foreign Trade, Customer and Credit Management Unit.
First in the work there has been defined service, customer management, Customer Relationship Management, SERVQUAL-tool and the gap analysis model on the grounds of the literature. The inquiry for the customers and employee has been made on the grounds of the theory.
The inquiry included questions about where in the Customs import services have been observed heterogeneous practises, what are creates them and how could they be eliminated. The SERVQUAL-tool was exploited to find out gap in experienced service quality. 19 questions were made from expectations and experiences of the service quality in Customs. The result of the inquiry was that there is a gap be tween expected and experienced service quality. The extra question was made to the Customs employee about the gap that depends on the organisation. There were also seen gaps.
Näiden perusteella on luotu tutkimuksessa käytetty kysely.
Kyselyssä kysyttiin missä tuonnin palveluissa epäyhtenäisiä käytäntöjä on havait tu, mistä ne johtuvat ja mandollisia keinoja niiden poistamiseen. SERVQUAL työkalulla tutkittiin koetun palvelun laatua 19 kysymyksellä Tullin tuonnin palve luiden odotuksista ja kokemuksista. Kyselyn tuloksista havaittiin Tullin tuonnin palveluissa olevan koetun palvelun kuilu eli odotettu palvelu ei ole vastannut ko kemuksia. Myös organisaatiosta johtuvia kuiluja havaittiin Tullin työntekijöille osoitetussa kyselyssä.
First in the work there has been defined service, customer management, Customer Relationship Management, SERVQUAL-tool and the gap analysis model on the grounds of the literature. The inquiry for the customers and employee has been made on the grounds of the theory.
The inquiry included questions about where in the Customs import services have been observed heterogeneous practises, what are creates them and how could they be eliminated. The SERVQUAL-tool was exploited to find out gap in experienced service quality. 19 questions were made from expectations and experiences of the service quality in Customs. The result of the inquiry was that there is a gap be tween expected and experienced service quality. The extra question was made to the Customs employee about the gap that depends on the organisation. There were also seen gaps.