Internet pankkipalveluiden markkinointi ja laatuarviointi pk-yritysten näkökulmasta - Case: Handelsbanken
Jalli, Aapo (2010)
Tiivistelmä
Internet pankkipalveluiden laatuun kiinnitetään yhä enemmän huomiota. Pankkipalveluiden siirtyessä Internetiin pankit pitävät Internet pankkipalveluiden laatua yhä tärkeämpänä kilpailuelementtinä. Vuosittain tehtävät tutkimukset ja niiden tutkimustulokset Internet pankkipalveluiden laadusta kuvaavat palveluiden kehitystä ja tämänhetkistä tilannetta. Pk-yritysten saaman palvelun laadun arviointi onkin erittäin tärkeää tuottoisan asiakassegmenttinsä ansiosta.
Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää Handelsbankenin Internet pankkipalveluiden laatu ja sen ulottuvuudet pk-yrityksille, palvelun markkinoinnin viitekehyksessä. Tutkielman teoreettinen osa perustuu Internet pankkipalveluiden laatua ja toimivuutta käsittelevään tieteelliseen kirjallisuuteen ja artikkeleihin. Empiirisessä osassa tutkitaan sitä, mistä ulottuvuuksista palvelun laatu markkinoinnin kontekstissa muodostuu ja mikä on laadun ulottuvuuksien suhde asiakastyytyväisyyteen ja kehitysmahdollisuuksiin. Empiiriseen tutkimukseen kuuluu kaksi eri osa-aluetta, haastattelututkimus sekä elektronisella kyselylomakkeella toteutettu kyselytutkimus, jossa muun muassa selvitettiin pk-yritysten käsityksiä eri laadun ulottuvuuksista sekä heidän kokemuksiaan palvelun laadusta. Tutkimusote on kvantitatiivinen ja osin myös kvalitatiivinen.
Perinteisten pankkipalveluiden laadun ulottuvuuksien lisäksi tutkimuksen tuloksista havaittiin, että Internet pankkipalveluiden laadun uusia ulottuvuuksia ovat palvelualttius, yksilöllinen ja kehittyvä palvelu, palvelun luotettavuus, käytettävyys, saavutettavuus, ”rahoille vastinetta” ja turvallisuus. Tutkimustulokset osoittavat, että Internet pankkipalveluiden laadulla ja etenkin havaituilla uusilla ulottuvuuksilla on yhteys pk-yritysten asiakastyytyväisyyteen. Quality of Internet banking is receiving increasing attention. Transition of traditional banking to Internet banking maintains the quality of Internet banking services, an increasingly important competitive element. Annual studies and their results reflect the quality of Internet banking services, development and current situation. SMEs received service quality assessment is very important to the banks thanks to a profitable customer segment.
Purpose of this thesis is to determine Handelsbanken's Internet banking services quality and its dimensions for SMEs, in service marketing frame of reference. The theoretical part is based on the quality of Internet banking services and the functioning of the scientific literature and articles. The empirical section examines what are the dimensions of the service quality in service marketing context, and what is the relationship between the service quality dimensions to customer satisfaction and development opportunities. Empirical research consists of two separate parts, an interview research and with an electronic questionnaire survey, which examined, inter alia, the SME perceptions of the various dimensions of quality and their experiences of service quality. The research is quantitative and partly qualitative.
Traditional banking services in addition to the quality dimensions of research results, it was found that the Internet banking services quality and the new dimensions are service-minded, individual and dynamic service, service reliability, usability, accessibility, the "value for money ", and safety. The results show that the quality of Internet banking services, especially revealed by the new dimensions has relation to SMEs customer satisfaction.
Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää Handelsbankenin Internet pankkipalveluiden laatu ja sen ulottuvuudet pk-yrityksille, palvelun markkinoinnin viitekehyksessä. Tutkielman teoreettinen osa perustuu Internet pankkipalveluiden laatua ja toimivuutta käsittelevään tieteelliseen kirjallisuuteen ja artikkeleihin. Empiirisessä osassa tutkitaan sitä, mistä ulottuvuuksista palvelun laatu markkinoinnin kontekstissa muodostuu ja mikä on laadun ulottuvuuksien suhde asiakastyytyväisyyteen ja kehitysmahdollisuuksiin. Empiiriseen tutkimukseen kuuluu kaksi eri osa-aluetta, haastattelututkimus sekä elektronisella kyselylomakkeella toteutettu kyselytutkimus, jossa muun muassa selvitettiin pk-yritysten käsityksiä eri laadun ulottuvuuksista sekä heidän kokemuksiaan palvelun laadusta. Tutkimusote on kvantitatiivinen ja osin myös kvalitatiivinen.
Perinteisten pankkipalveluiden laadun ulottuvuuksien lisäksi tutkimuksen tuloksista havaittiin, että Internet pankkipalveluiden laadun uusia ulottuvuuksia ovat palvelualttius, yksilöllinen ja kehittyvä palvelu, palvelun luotettavuus, käytettävyys, saavutettavuus, ”rahoille vastinetta” ja turvallisuus. Tutkimustulokset osoittavat, että Internet pankkipalveluiden laadulla ja etenkin havaituilla uusilla ulottuvuuksilla on yhteys pk-yritysten asiakastyytyväisyyteen.
Purpose of this thesis is to determine Handelsbanken's Internet banking services quality and its dimensions for SMEs, in service marketing frame of reference. The theoretical part is based on the quality of Internet banking services and the functioning of the scientific literature and articles. The empirical section examines what are the dimensions of the service quality in service marketing context, and what is the relationship between the service quality dimensions to customer satisfaction and development opportunities. Empirical research consists of two separate parts, an interview research and with an electronic questionnaire survey, which examined, inter alia, the SME perceptions of the various dimensions of quality and their experiences of service quality. The research is quantitative and partly qualitative.
Traditional banking services in addition to the quality dimensions of research results, it was found that the Internet banking services quality and the new dimensions are service-minded, individual and dynamic service, service reliability, usability, accessibility, the "value for money ", and safety. The results show that the quality of Internet banking services, especially revealed by the new dimensions has relation to SMEs customer satisfaction.