Customer satisfaction data utilization: identifying value drivers and information use practices
Piukka, Anni (2012)
Tiivistelmä
The objective of this master’s thesis was twofold: first to examine the concept of customer value and its drivers and second to identify information use practices.
The first part of the study represents explorative research that was carried out by examining a case company’s customer satisfaction data that was used to identify sales and technical customer service related value drivers on a detailed attribute
level. This was followed by an examination of whether these attributes had been commented on in a positive or a negative light and what were the reasons why the case company had received higher or lower ratings than its competitor. As a result a classification of different sales and technical customer service related attributes was created. The results indicated that the case company has performed well, but that the results varied on the company’s business segment level. The case company’s staff, service and the benefits from a long-lasting relationship came up in a positive light whereas attitude, flexibility and reaction time came up in a negative light. The reasons for a higher or lower score in comparison to competitor varied. The results indicated that a customer’s satisfaction with the company’s performance did not always mean that the company was outperforming the competition.
The second part of the study focused on customer satisfaction information use from the viewpoints of information access, dissemination and reaction. The study was conducted by running an internal survey among the case company’s staff. The results showed that information use practices varied across the company and some units or teams had taken a more proactive approach to the information use than others. Tällä Pro Gradu –tutkielmalla oli kaksi päätavoitetta: tarkastella asiakkaan kokemaa lisäarvoa ja sen lähteitä, sekä tunnistaa asiakastyytyväisyystiedon käyttötapoja.
Tutkimuksen ensimmäinen osa edusti kartoittavaa tutkimusta, joka suoritettiin tarkastelemalla yrityksen asiakkaiden antamia arvosteluja. Työssä keskityttiin eri myyntiin ja tekniseen asiakaspalveluun liittyviin tekijöihin, jotka tuottavat asiakkaalle lisäarvoa. Tutkimuksessa tarkasteltiin sitä, kommentoivatko asiakkaat näitä tekijöitä positiivisesti vai negatiivisesti ja syitä yrityksen saamiin parempiin tai huonompiin arvosteluihin kilpailijaan verrattuna. Asiakkaiden vastausten perusteella luotiin luokittelu, joka kuvasti eri myyntiin ja tekniseen asiakaspalveluun liittyviä osa-alueita. Tulokset osoittivat, että asiakkaat kokivat yrityksen toiminnan yleisellä tasolla hyvänä, mutta tuloksissa oli merkittäviä eroja eri liiketoimintayksiköiden välillä. Yrityksen henkilökunta, palvelu ja pitkistä asiakassuhteista syntyvät edut saivat positiivisia mainintoja, kun taas asenne, joustavuus ja vastausajat enemmän negatiivisia. Vertailu yrityksen ja sen kilpailijoiden saamien arvostelujen välillä osoitti, että syyt paremmille tai huonommille arvosteluille vaihtelivat, ja että asiakkaan ilmaisema tyytyväisyys yrityksen toimintaa kohtaan ei aina tarkoittanut että yrityksen toiminta olisi parempaa kuin kilpailijan.
Työn toinen osa keskittyi tarkastelemaan asiakastyytyväisyystiedon käyttötapoja tiedon jakamisen, siihen reagoinnin sekä asiakastyytyväisyystietokannan käytön näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin kyselymenetelmällä, jossa kyselylomake lähetettiin yrityksen henkilökunnalle. Tulokset osoittivat, että informaation käyttötavoissa oli eroja ja toiset yrityksen yksiköt käyttivät tietoa aktiivisemmin ja toiset passiivisemmin.
The first part of the study represents explorative research that was carried out by examining a case company’s customer satisfaction data that was used to identify sales and technical customer service related value drivers on a detailed attribute
level. This was followed by an examination of whether these attributes had been commented on in a positive or a negative light and what were the reasons why the case company had received higher or lower ratings than its competitor. As a result a classification of different sales and technical customer service related attributes was created. The results indicated that the case company has performed well, but that the results varied on the company’s business segment level. The case company’s staff, service and the benefits from a long-lasting relationship came up in a positive light whereas attitude, flexibility and reaction time came up in a negative light. The reasons for a higher or lower score in comparison to competitor varied. The results indicated that a customer’s satisfaction with the company’s performance did not always mean that the company was outperforming the competition.
The second part of the study focused on customer satisfaction information use from the viewpoints of information access, dissemination and reaction. The study was conducted by running an internal survey among the case company’s staff. The results showed that information use practices varied across the company and some units or teams had taken a more proactive approach to the information use than others.
Tutkimuksen ensimmäinen osa edusti kartoittavaa tutkimusta, joka suoritettiin tarkastelemalla yrityksen asiakkaiden antamia arvosteluja. Työssä keskityttiin eri myyntiin ja tekniseen asiakaspalveluun liittyviin tekijöihin, jotka tuottavat asiakkaalle lisäarvoa. Tutkimuksessa tarkasteltiin sitä, kommentoivatko asiakkaat näitä tekijöitä positiivisesti vai negatiivisesti ja syitä yrityksen saamiin parempiin tai huonompiin arvosteluihin kilpailijaan verrattuna. Asiakkaiden vastausten perusteella luotiin luokittelu, joka kuvasti eri myyntiin ja tekniseen asiakaspalveluun liittyviä osa-alueita. Tulokset osoittivat, että asiakkaat kokivat yrityksen toiminnan yleisellä tasolla hyvänä, mutta tuloksissa oli merkittäviä eroja eri liiketoimintayksiköiden välillä. Yrityksen henkilökunta, palvelu ja pitkistä asiakassuhteista syntyvät edut saivat positiivisia mainintoja, kun taas asenne, joustavuus ja vastausajat enemmän negatiivisia. Vertailu yrityksen ja sen kilpailijoiden saamien arvostelujen välillä osoitti, että syyt paremmille tai huonommille arvosteluille vaihtelivat, ja että asiakkaan ilmaisema tyytyväisyys yrityksen toimintaa kohtaan ei aina tarkoittanut että yrityksen toiminta olisi parempaa kuin kilpailijan.
Työn toinen osa keskittyi tarkastelemaan asiakastyytyväisyystiedon käyttötapoja tiedon jakamisen, siihen reagoinnin sekä asiakastyytyväisyystietokannan käytön näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin kyselymenetelmällä, jossa kyselylomake lähetettiin yrityksen henkilökunnalle. Tulokset osoittivat, että informaation käyttötavoissa oli eroja ja toiset yrityksen yksiköt käyttivät tietoa aktiivisemmin ja toiset passiivisemmin.