Productizing professional consultancy services modularly through service blueprinting: Case QPR Software
Virtanen, Timo (2013)
Pro gradu -tutkielma
Virtanen, Timo
2013
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201304293354
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201304293354
Tiivistelmä
Services are getting more complex and difficult to manage, but much less attention and resources are directed towards service development than product development both in literature and business life. The paper sheds light on how productization together with modularization and service blueprinting would help make consultancy services more manageable, scalable and efficient while retaining their customer focus.
The research was qualitative and based on active research and participant observation. A theoretical framework was constructed on the basis of relevant literature and was then evaluated in two steps: first the overall framework was evaluated by mirroring it to a real life case at QPR Software. Then a service blueprint was created of a selected service, and its benefits and challenges were evaluated. The framework reflected the case company's situation well. Service blueprinting proved to be a valuable tool for facilitating discussion and knowledge sharing.
The characteristics of consultancy services provide many challenges for productization. They are highly heterogeneous and people-centric whereas productization is based on standardizing the offering, the delivery processes and managing the service's tangible properties. The research indicated that by modularizing services, both customer focus and standardization can be achieved by creating variety. Palveluiden merkitys korostuu jatkuvasti, mutta sekä kirjallisuudessa että liiketoimintaympäristössä niiden kehitykseen panostetaan perinteisiä tuotteita vähemmän. Tässä pro gradussa tutkittiin, voiko tuotteistamisen, service blueprintingin ja modularisoinnin avulla konsultointipalveluista kehittää paremmin skaalautuvia, tehokkaita ja helpommin johdettavia siten, että asiakasnäkökulma säilyy niiden tuottamisessa.
Tutkimus oli kvalitatiivinen ja perustui osallistuvaan havainnointiin ja aktiiviseen tutkimustapaan. Teoreettinen viitekehys rakennettiin kirjallisuuden pohjalta, ja sitä verrattiin aluksi case-organisaation tilanteeseen. Tämän jälkeen valitusta palvelumoduulista luotiin service blueprint, jonka hyötyjä ja haasteita arvioitiin. Viitekehys peilasi yrityksen palvelutuotekehitystä hyvin. Service blueprintingin suurimmat edut olivat keskustelun ja tiedon jakamisen fasilitointi.
Konsultaatiopalveluiden ominaisuudet ovat haasteellisia tuotteistamisen kannalta. Ne ovat hyvin heterogeenisiä ja yksilökeskeisiä, kun taas tuotteistaminen perustuu tarjooman ja prosessien standardisointiin sekä palvelun fyysisten ilmentymien hallintaan. Tutkimuksessa havaittiin, että modularisoinnin avulla asiakkaan vaatimat räätälöinnit voidaan toteuttaa vakioiduilla kokonaisuuksilla valinnanvaraa luomalla.
The research was qualitative and based on active research and participant observation. A theoretical framework was constructed on the basis of relevant literature and was then evaluated in two steps: first the overall framework was evaluated by mirroring it to a real life case at QPR Software. Then a service blueprint was created of a selected service, and its benefits and challenges were evaluated. The framework reflected the case company's situation well. Service blueprinting proved to be a valuable tool for facilitating discussion and knowledge sharing.
The characteristics of consultancy services provide many challenges for productization. They are highly heterogeneous and people-centric whereas productization is based on standardizing the offering, the delivery processes and managing the service's tangible properties. The research indicated that by modularizing services, both customer focus and standardization can be achieved by creating variety.
Tutkimus oli kvalitatiivinen ja perustui osallistuvaan havainnointiin ja aktiiviseen tutkimustapaan. Teoreettinen viitekehys rakennettiin kirjallisuuden pohjalta, ja sitä verrattiin aluksi case-organisaation tilanteeseen. Tämän jälkeen valitusta palvelumoduulista luotiin service blueprint, jonka hyötyjä ja haasteita arvioitiin. Viitekehys peilasi yrityksen palvelutuotekehitystä hyvin. Service blueprintingin suurimmat edut olivat keskustelun ja tiedon jakamisen fasilitointi.
Konsultaatiopalveluiden ominaisuudet ovat haasteellisia tuotteistamisen kannalta. Ne ovat hyvin heterogeenisiä ja yksilökeskeisiä, kun taas tuotteistaminen perustuu tarjooman ja prosessien standardisointiin sekä palvelun fyysisten ilmentymien hallintaan. Tutkimuksessa havaittiin, että modularisoinnin avulla asiakkaan vaatimat räätälöinnit voidaan toteuttaa vakioiduilla kokonaisuuksilla valinnanvaraa luomalla.