Suosittelulla lisää uusia asiakkaita

Abstract

Asiakashankintaa tehdään monin tavoin. Suosittelua asiakashankinnan keinona on tutkittu tieteellisissä tutkimuksissa melko vähän. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää asiakashankinnan ja suosittelun nykytilaa kohdeorganisaatiossa, kehittää suosittelua osaksi myyntiprosessia ja tunnistaa aineettomia resursseja, joita voidaan hyödyntää asiakashankinnan ja suosittelun tehostamisessa tietojohtamisen avulla. Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus ja sen tavoitteisiin pyritään vastaamaan survey kyselyn sekä puolistrukturoitujen haastatteluiden (14kpl) avulla. Tutkimuksen kohdeorganisaationa on Suomessa toimiva pankki- ja rahoitusalan yhtiö.

Suosittelun käyttöä asiakashankinnan keinoa tutkittiin kohdeorganisaation yrityksen pankkineuvojien ja heidän esimiesten näkökulmasta. Empiirinen tutkimus antaa vastauksen asetettuihin tutkimuskysymyksiin sekä vastaa tutkimuksen tavoitteisiin. Tutkimuksessa löydettiin suositteluun ja yleisesti asiakashankintaan liittyviä aineettomia resursseja, joita hyödyntämällä ja johtamalla suosittelun nykyistä käyttöä voidaan kehittää tehokkaammaksi.

There are several ways to acquire new customers. However, there is very little scientific research about using the referral method in customer acquisition. The main aim of this study is to examine the current state of customer acquisition and the use of referral methods in the target organization. The focus of the study has also been to improve the referral method as a part of the sales process and to identify intangible assets, which are needed in customer acquisition to increase the performance with knowledge management. The research is a qualitative case study and data was gathered using survey inquiry as well as semistructured interviews (14). The target organization of the study is a banking and finance company in Finland. The use of the referral method in customer acquisition was studied from the target organization´s small entrepreneur advisers and their managers point of view. The empirical study gives answers to set research questions and aims. The study also identified intangible assets related to customer acquisition and the use of the referral method in the case organization. Using those intangible assets in knowledge management will develop and improve the use of the referral method in everyday work.