Asiantuntijapalvelujen markkinoinnin tehostaminen tuotteistamisen avulla

Abstract

Työn tavoitteena oli selvittää asiantuntijapalvelujen tuotteistamisen mahdollisuuksia näiden palvelujen markkinoinnin tehostamisessa. Kirjallisuuden avulla selvitettiin ensin asiantuntijapalvelujen ominaispiirteet ja palvelujen tuotteistamisprosessi sekä siihen liittyvä palvelutuotteen rakentaminen. Selvitystyön pohjalta rakennettiin palvelujen asiakaslähtöinen tuotteistamisprosessi.

Työn empiiristä osaa varten kerättiin tutkimusaineisto haastattelemalla sekä yrityksen asiakkaita että omia asiantuntijoita. Tutkimusaineiston analysoinnin perusteella segmentoitiin asiantuntijapalveluja ostavat asiakkaat.

Asiantuntijapalvelujen ostamista ovat rajoittaneet sekä palvelujen epäonnistunut asemointi asiakkaiden keskuudessa että ilman markkinoinnillisia tavoitteita suoritettu tuotteistamisprosessi. Toimenpide-ehdotuksena esitetään asiantuntijapalvelujen uudelleenasemointia siten, että palvelujen ominaispiirteiden vaikutukset asiakkaiden mielikuvaan palvelutuotteista huomioidaan. Lisäksi asiantuntijapalvelujen tuotteistamista on kussakin asiakassegmentissä jatkettava tutkimuksessa selvitettyjen asiakastarpeiden pohjalta. Asiantuntijapalvelujen tuotteistamisessa on kussakin segmentissä omat tavoitteensa, jotka on huomioitava, jotta tuotteistamistoimenpiteillä olisi asiantuntijapalvelujen markkinointia tehostava vaikutus.

The objective of this Master's Thesis was to study the opportunities for service marketing presented by service productisation. Firstly, a literature study was conducted to establish the particular features of services and their marketing. Secondly, the process of productisation and the construction of a service product were examined. Finally, a customer oriented service productisation process was designed on the basis of the conducted theoretical research.

The empirical study consists of interviews conducted among customers and company's own professionals. Research data analysis resulted in a new customer segmentation model.

The purchasing of professional services has been restricted by the unsuccessful positioning of these services as well as the productisation process performed without any marketing related goals. Recommendations for future actions include re-positioning of the professional services and basing the future productisation on the unveiled customer needs. Each customer segment has its own objectives for productising the professional services needed in that segment. These objectives need to be taken into account for the productisation to have any intensifying effects on service marketing.