Tuloskortin asiakasnäkökulman mittarit

Abstract

Tämän kandidaatin työn tarkoituksen on selvittää, miten asiakasnäkökulman mittarit vastaavat käyttötarkoitustaan teollisuudessa sekä palvelualalla. Tutkimuksen toteutustapa on kirjallisuustutkimus jakautuen kirjallisuusosaan sekä case-osaan. Kirjallisuusosassa on esitelty Kaplanin ja Nortonin pohjalta tuloskortin ja sen strategiakytkösten yleisiä piirteitä. Case-osio on jaoteltu teollisuuden ja palvelualan mukaan. Aineistona toimivat alan kirjallisuuden lisäksi opinnäytetyöt. Vertailun vuoksi tutkimukseen on otettu mukaan muutama yhdysvaltalainen yritys.

Case-yrityksistä on etsitty niissä käytetyt asiakasnäkökulman mittarit mahdollisuuksien mukaan tavoitteineen. Tarkasteltuja mittareita on tarkastelussa yhteensä viisikymmentä, joista suurin osa kuitenkin mittaa keskenään samoja asioita. Mittarit on yhdistetty teoreettisiin mittareihin, joita ovat muun muassa markkinaosuus ja asiakaskannattavuus. Teoreettisten mittareiden pohjalta mittarit on voitu luokitella ennakoiviin asiakaslupauksen mittareihin sekä perusmittareihin.

Case-aineiston pohjalta tehdyt havainnot koskevat teollisuuden ja palvelualan eroavaisuuksia tuloskortin asiakasnäkökulman käytössä. Työssä havaitaan asiakasnäkökulman mittareiden vastaavan paremmin käyttötarkoitustaan teollisuudessa kuin palvelualalla. Kummallakin alalla mittareiden käytössä esiintyy kuitenkin yleisesti merkittäviä puutteita.