Palvelutasopoikkeamariskin kustannusvaikutusten määrittäminen tietoliikennepalveluiden tuotannossa

Abstract

Tutkimuksen päämääränä oli selvittää laadullisin menetelmin millaisia kustannusvaikutuksia laajavaikutteiset palvelutasopoikkeamat, eli erilaiset viat tai häiriöt tietoliikennepalveluissa aiheuttavat kohdeyrityksen tietoliikennepalveluiden tuotannossa. Tutkimus muistutti lähtökohdiltaan paljolti riskianalyysia, sillä sen tavoitteina oli tunnistaa merkittävimmät palvelutasopoikkeamien aiheuttajat, arvioida palvelutasopoikkeaman kustannusvaikutuksia ja pohtia millaisin toimin ja kustannuksin palvelutasopoikkeamia voitaisiin ehkäistä. Tutkimusongelmaa lähestyttiin jakamalla palvelutasopoikkeaman kustannusvaikutukset viankorjauksesta aiheutuviin välittömiin ja asiakasvaikutusten kautta mahdollisesti syntyviin välillisiin kustannuksiin. Välillisiä kustannuksia aiheuttaviksi ilmiöiksi tunnistettiin palvelukatkon aiheuttama liikennetulomenetys, nykyisten tai potentiaalisten asiakkaiden menettäminen ja nykyisten asiakkaiden alentunut ostohalukkuus. Yhteenvetona tutkimuksessa tehtyihin havaintoihin perustuen välilliset kustannukset eivät osoittautuneet niin merkittäviksi kuin tutkimuksen aloitusvaiheessa oletettiin, mutta lisätutkimus aiheesta voi olla perusteltua.

The objective of this study was to define what kind of cost effects service level deviations in telecommunications services have on the case company’s telecommunications services production. The baseline of the study reminded much of risk analysis as the aims were to identify the most significant causes of service level deviations, assess the cost effects of the deviations and to contemplate what kind of and how costly measures could be taken to prevent the deviations from taking place. The research problem was approached using qualitative research methods and by dividing the cost effects into direct costs caused by corrective maintenance and to indirect costs caused by the effects the service level deviation might have on the firm’s customers. The main phenomena producing indirect costs were identified as: lost revenue due to service interruption, losing current or potential customers and customers’ lowered propensity to consume the firm’s products. In conclusion the indirect cost effects of a service level deviation were not found to be as significant as they were assumed in the beginning of the study but further research on the subject might be well justified.