Customer profitability analysis in telecommunications industry
Väliahdet, Teemu (2018)
Diplomityö
Väliahdet, Teemu
2018
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018042618626
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018042618626
Tiivistelmä
The goal of this study is to research how B2B customer profitability could be measured at a customer level in a telecommunications company and to explore the possibilities and challenges related to it in practice. Also, the aim is to clarify the concept of customer profitability analysis. The starting point of this study is the desire of the management of the case company to get a new point of view to the topic. The study is based on the present state of the case company and the academic literature. Research methods are qualitative case study and action research, which is based on observation and conversations in the case company. Used quantitative data is received from the IT systems of the case company.
As an outcome of this study, the concept of customer profitability analysis is clarified. It is found a potential approach in the measurement and management of customer profitability at a customer level in the case company. It is not an all-embracing solution to the challenge of the customer profitability measurement and management. Its implementation would be a ponderous task but would give a new managerial dimension, and hence could give a competitive edge over the competitors. This study gives a premise for possible future changes in the case company. The outcomes can be utilized in other companies as well. Diplomityön tarkoituksena on tutkia, kuinka yritysasiakkaiden asiakaskannattavuutta voitaisiin mitata asiakastasolla televiestintätoimialalla toimivassa yrityksessä sekä tarkastella siihen liittyviä mahdollisuuksia ja haasteita käytännössä. Tavoitteena on myös selventää asiakaskannattavuusanalyysiä käsitteenä. Lähtökohtana asiakaskannattavuuden mittaamisen tutkimiseen on yrityksen johdon halu saada aiheeseen uusi näkökulma. Tutkimus perustuu yrityksen nykytilaan ja akateemiseen kirjallisuuteen. Tutkimusmenetelmät ovat laadullinen tapaustutkimus ja toimintatutkimus, joka perustuu havainnointiin ja avoimiin keskusteluihin case-yrityksessä. Työssä hyödynnetty määrällinen aineisto on saatu yrityksen tietojärjestelmistä.
Työn tuloksena on selvennetty asiakaskannattavuusanalyysin käsitettä ja todettu se potentiaaliseksi lähestymistavaksi asiakaskannattavuuden mittaamiseen ja hallintaan case-yrityksessä ja toimialalla sekä käsitelty sen mahdollisuuksia ja haasteita. Asiakaskannattavuusanalyysi ei ole kaiken kattava ratkaisu asiakaskannattavuuden mittaamisen ja hallinnan ongelmaan. Sen suunnittelu ja käyttöönotto on raskas tehtävä, mutta se toisi uuden ulottuvuuden johtamiseen ja voisi siten antaa kilpailuetua. Työ antaa lähtökohdan mahdollisille tuleville muutoksille case-yrityksessä. Tuloksia voi hyödyntää myös muissa yrityksissä.
As an outcome of this study, the concept of customer profitability analysis is clarified. It is found a potential approach in the measurement and management of customer profitability at a customer level in the case company. It is not an all-embracing solution to the challenge of the customer profitability measurement and management. Its implementation would be a ponderous task but would give a new managerial dimension, and hence could give a competitive edge over the competitors. This study gives a premise for possible future changes in the case company. The outcomes can be utilized in other companies as well.
Työn tuloksena on selvennetty asiakaskannattavuusanalyysin käsitettä ja todettu se potentiaaliseksi lähestymistavaksi asiakaskannattavuuden mittaamiseen ja hallintaan case-yrityksessä ja toimialalla sekä käsitelty sen mahdollisuuksia ja haasteita. Asiakaskannattavuusanalyysi ei ole kaiken kattava ratkaisu asiakaskannattavuuden mittaamisen ja hallinnan ongelmaan. Sen suunnittelu ja käyttöönotto on raskas tehtävä, mutta se toisi uuden ulottuvuuden johtamiseen ja voisi siten antaa kilpailuetua. Työ antaa lähtökohdan mahdollisille tuleville muutoksille case-yrityksessä. Tuloksia voi hyödyntää myös muissa yrityksissä.
Kokoelmat
Samankaltainen aineisto
Näytetään aineisto, joilla on samankaltaisia nimekkeitä, tekijöitä tai asiasanoja.
-
Asiakas johdon laskentatoimen menetelmissä
Meuronen, Juha-Matti; Vartiainen, Olli-Pekka (2009)Tässä kandidaatintyössä tarkastellaan erilaisia johdon laskentatoimessa käytettyjä menetelmiä, jotka liittyvät asiakkaisiin. Työ on teoriapainotteinen ja se perustuu pitkälti aiheesta kirjoitettuihin artikkeleihin, mutta ... -
The key practices of customer portfolio management (CPM) process in the medical and healthcare B2B industry
Kauranen, Kiira (2012)The goal of this study is to deepen the understanding of the customer portfolio management process. There are many models for the process, and they are not necessarily exclusive of each other. Consequently, the inclusion ... -
Asiakaskokemuksen elementit vähittäiskaupassa
Leminen, Marita (2017)Asiakaskokemus ja sen johtaminen ovat nopeasti nousseet useassa yrityksessä toimintaa ohjaavaksi kilpailutekijäksi. Hyvä asiakaskokemus ei muodostu sattumalta vaan se vaatii yritykseltä asiakaslähtöistä liiketoimintastrategiaa ...