Palvelutasopoikkeamariskin kustannusvaikutusten määrittäminen tietoliikennepalveluiden tuotannossa
Laakkio, Mikko (2010)
Pro gradu -tutkielma
Laakkio, Mikko
2010
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201304193280
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201304193280
Tiivistelmä
Tutkimuksen päämääränä oli selvittää laadullisin menetelmin millaisia
kustannusvaikutuksia laajavaikutteiset palvelutasopoikkeamat, eli erilaiset
viat tai häiriöt tietoliikennepalveluissa aiheuttavat kohdeyrityksen
tietoliikennepalveluiden tuotannossa. Tutkimus muistutti lähtökohdiltaan
paljolti riskianalyysia, sillä sen tavoitteina oli tunnistaa merkittävimmät
palvelutasopoikkeamien aiheuttajat, arvioida palvelutasopoikkeaman
kustannusvaikutuksia ja pohtia millaisin toimin ja kustannuksin
palvelutasopoikkeamia voitaisiin ehkäistä.
Tutkimusongelmaa lähestyttiin jakamalla palvelutasopoikkeaman
kustannusvaikutukset viankorjauksesta aiheutuviin välittömiin ja
asiakasvaikutusten kautta mahdollisesti syntyviin välillisiin kustannuksiin.
Välillisiä kustannuksia aiheuttaviksi ilmiöiksi tunnistettiin palvelukatkon
aiheuttama liikennetulomenetys, nykyisten tai potentiaalisten asiakkaiden
menettäminen ja nykyisten asiakkaiden alentunut ostohalukkuus.
Yhteenvetona tutkimuksessa tehtyihin havaintoihin perustuen välilliset
kustannukset eivät osoittautuneet niin merkittäviksi kuin tutkimuksen
aloitusvaiheessa oletettiin, mutta lisätutkimus aiheesta voi olla perusteltua. The objective of this study was to define what kind of cost effects service level
deviations in telecommunications services have on the case company’s
telecommunications services production. The baseline of the study reminded
much of risk analysis as the aims were to identify the most significant causes
of service level deviations, assess the cost effects of the deviations and to
contemplate what kind of and how costly measures could be taken to prevent
the deviations from taking place.
The research problem was approached using qualitative research methods
and by dividing the cost effects into direct costs caused by corrective
maintenance and to indirect costs caused by the effects the service level
deviation might have on the firm’s customers. The main phenomena
producing indirect costs were identified as: lost revenue due to service
interruption, losing current or potential customers and customers’ lowered
propensity to consume the firm’s products. In conclusion the indirect cost
effects of a service level deviation were not found to be as significant as they
were assumed in the beginning of the study but further research on the
subject might be well justified.
kustannusvaikutuksia laajavaikutteiset palvelutasopoikkeamat, eli erilaiset
viat tai häiriöt tietoliikennepalveluissa aiheuttavat kohdeyrityksen
tietoliikennepalveluiden tuotannossa. Tutkimus muistutti lähtökohdiltaan
paljolti riskianalyysia, sillä sen tavoitteina oli tunnistaa merkittävimmät
palvelutasopoikkeamien aiheuttajat, arvioida palvelutasopoikkeaman
kustannusvaikutuksia ja pohtia millaisin toimin ja kustannuksin
palvelutasopoikkeamia voitaisiin ehkäistä.
Tutkimusongelmaa lähestyttiin jakamalla palvelutasopoikkeaman
kustannusvaikutukset viankorjauksesta aiheutuviin välittömiin ja
asiakasvaikutusten kautta mahdollisesti syntyviin välillisiin kustannuksiin.
Välillisiä kustannuksia aiheuttaviksi ilmiöiksi tunnistettiin palvelukatkon
aiheuttama liikennetulomenetys, nykyisten tai potentiaalisten asiakkaiden
menettäminen ja nykyisten asiakkaiden alentunut ostohalukkuus.
Yhteenvetona tutkimuksessa tehtyihin havaintoihin perustuen välilliset
kustannukset eivät osoittautuneet niin merkittäviksi kuin tutkimuksen
aloitusvaiheessa oletettiin, mutta lisätutkimus aiheesta voi olla perusteltua.
deviations in telecommunications services have on the case company’s
telecommunications services production. The baseline of the study reminded
much of risk analysis as the aims were to identify the most significant causes
of service level deviations, assess the cost effects of the deviations and to
contemplate what kind of and how costly measures could be taken to prevent
the deviations from taking place.
The research problem was approached using qualitative research methods
and by dividing the cost effects into direct costs caused by corrective
maintenance and to indirect costs caused by the effects the service level
deviation might have on the firm’s customers. The main phenomena
producing indirect costs were identified as: lost revenue due to service
interruption, losing current or potential customers and customers’ lowered
propensity to consume the firm’s products. In conclusion the indirect cost
effects of a service level deviation were not found to be as significant as they
were assumed in the beginning of the study but further research on the
subject might be well justified.