Benefits of sales force automation to salespeople and to their customers in business-to-business markets

Abstract

This study applied qualitative case study method for solving what kind of benefits salespeople and their customers perceived to gain when sales reps used a specific sales force automation tool, that defined the values and identified segment that best fit to each customer. The data consisting of four interviews was collected using semi-structured individual method and analyzed with thematic analysis technique. The analysis revealed five salespeople perceived benefits and four customer perceived benefits. Salespeople perceived benefits were improvements in customer knowledge, guidance of sales operations, salesperson-customer relationship building, time management and growing performance. Customer perceived benefits were information transmission, improved customer service, customer-salesperson relationship building and development of operations, which of the last was found as a new previously unrecognized customer benefit.

Tässä työssä sovellettiin laadullisen tapaustutkimuksen menetelmää tutkittaessa millaisia hyötyjä myyjät ja heidän asiakkaansa kokivat saavansa myyjien käyttäessä erityistä myynnin automaatiotyövälinettä asiakkaiden arvojen ja heille parhaiten soveltuvan segmentin määrittämisessä. Aineisto koostui neljästä yksilöhaastattelusta, jotka toteutettin puolistrukturoidulla menetelmällä ja analysoitiin teema-analyysi tekniikalla. Analyysi paljasti viisi myyjien kokemaa ja neljä asiakkaiden kokemaa hyötyä. Myyjät kokivat, että myynnin automaation avulla toteutettava asiakassegmentointi voi parantaa myyjän asiakastuntemusta, ohjata toimintoja, rakentaa myyjän ja asiakkaan välistä suhdetta, tehostaa myyjän ajankäyttöä ja nostaa myyjän suorituskykyä. Asiakashyödyiksi nousivat tiedonsiirron helpottuminen, asiakaspalvelun parantuminen, asiakkaan ja myyjän välisen suhteen rakentuminen ja asiakkaan toiminnan kehittyminen, joista jälkimmäinen oli uusi ennestään havaitsematon hyöty.