Asiakaskokemuksen vaikutus liiketoimintaprosessien kehittämiseen

Abstract

Tämä diplomityö toteutettiin Auto-Kilta Trucks Oy:lle. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksessa käytettiin havainnointia ja perehdyttiin nykyisiin prosessikuvauksiin. Lähivuosina yrityksessä tulee tapahtumaan asiakasrajapinnassa eläköitymisiä eikä samanlaista ammatillista kokemusta ole helposti saatavilla. Taloudellinen tilanne ei mahdollista lisäresurssien palkkaamista vaan yrityksen asiakasrajapintaan tulee saada yrityksen sisältä voimavaroja. Yrityksen mekaanikoista on tarkoitus saada ratkaisu asiakasrajapinnassa tapahtuviin muutoksiin. Asiakaskokemuksen kautta haetaan ymmärrystä oman toiminnan kehittämiseen. Liiketoimintaprosessien tulee tukea asiakaskokemuksen luomista. Muutosjohtamisen keinoin on tarkoitus viedä prosesseihin muutos työskentelytavoista sekä saada työntekijät ajattelemaan asiakaslähtöisesti. Lopputuloksena esitetään asiakasrajapintaan uusi prosessimalli, joka tukee asiakaskokemuksen luomista. Yrityksessä on tärkeää ymmärtää asiakkaan oikea tarve käyttää yrityksen palveluja.

This thesis was carried out Auto-Kilta Trucks Oy. The study was conducted as a qualitative case study. The study used observation and to examine the existing process models. In the coming years the company is going to happen at the customer interface, including retirement or similar professional experience not readily available. The economic situation does not allow for the hiring of additional resources, but the company's customer interface will get inside the company resources. The company's mechanics is to obtain a solution to the customer interface to the changes. The customer experience through will provide an understanding of your business development. Business processes should support the creation of a customer experience. Methodology of change management is to be introduced processes change in working practices, and to get employees to think about a customer issue. The result is shown in the customer interface a new process model that supports the creation of a customer experience. Company, it is important to understand the customer's real need to use the company's services.