Global Spare Parts Supply Chain Analysis

Abstract

In today’s global industrial service business, markets are dynamic and finding new ways of value creation towards customers has become more and more challenging. Customer orientation is needed because of the demanding after-sales business which is both quickly changing and stochastic in nature. In after-sales business customers require fast and reliable service for their spare part needs. This thesis objective is to clarify this challenging after-sales business environment and find ways to increase customer satisfaction via balanced measurement system which will help to find possible targets to reduce order cycle times in a large metal and mineral company Outotec (Filters)’ Spare Part Supply business line. In case study, internal documents and data and numerical calculations together with qualitative interviews with different persons in key roles of Spare Part Supply organizations are used to analyze the performance of different processes from the spare parts delivery function. The chosen performance measurement tool is Balanced Scorecard which is slightly modified to suit the lead time study from customer’s perspective better. Findings show that many different processes in spare parts supply are facing different kind of challenges in achieving the lead time levels wanted and that these processes’ problems seem to accumulate. Findings also show that putting effort in supply side challenges and information flows visibility should give the best results.

Globaalin teollisuuden dynaamisilla palvelumarkkinoilla yritykset kohtaavat entistä enemmän haasteita pyrkiessään löytämään uusia asiakkaille lisäarvoa tuottavia keinoja. Asiakaslähtöisyys on tärkeää haastavassa jälkimarkkinoinnin liiketoiminnassa sen nopeasti muuttuvan ja stokastisen luonteen takia. Asiakkaat vaativat nopeaa ja luotettavaa palvelua varaosatarpeisiinsa. Tämän tutkielman tavoitteena on selvittää tämä haastava jälkimyyntimarkkinaympäristö ja löytää keinoja asiakastyytyväisyyden parantamiseen käyttämällä hyödyksi tasapainoista mittaamistyökalua, jota käyttämällä mahdollisia toimitusajan lyhentämiskohteita voidaan paikantaa ison teknologiateollisuusyrityksen varasaosaliiketoiminnasta. Tutkielman case osiossa analysoidaan Outotec (Filtersin) varaosaliiketoimintaan kuuluvia prosesseja käyttäen hyväksi sisäisiä dokumentaatioita ja saatavilla olevaa dataa numeeristen laskelmien muodostamiseen sekä kvalitatiivisesti haastattelemalla varaosatoimintojen eri organisaatioissa ja rooleissa olevia työntekijöitä. Suorituskyvyn mittaamistyökaluna käytetään käyttötarkoitukseen muokattua Balanced Scorecardia. Löydökset osoittavat, että asiakasta tyydyttävän toimitusajallisen tason saavuttamisessa on haasteita useassa eri varaosatoimintojen prosessissa. Löydösten valossa huomataan, että suurimmat hyödyt saavutettaisiin panostamalla saatavuuden haasteisiin