IT:n ja liiketoiminnan välisen palvelutason hallinta ulkoistetussa IT- palvelumallissa

Abstract

Knowledge and competence are in important role in today’s demanding business environment where hard competition forces everyone to specialize and concentrate more to core competencies. Companies are outsourcing services, making processes more efficient and utilizing better their staff and available knowledge capital. It requires good strategic planning, process measuring and management and motivated staff, who is willing to continuously learn and absorb new information. This Thesis examines almost total IT service outsourcing to international service provider in situation where company previously had own IT. Work contains problematic situations during the change and suggestions how to improve services and understand the new model in a better way.

Tieto ja osaaminen ovat lisänneet merkitystään liiketoiminnassa ja kova kilpailu pakottaa yritykset erikoistumaan ja keskittymään ydinliiketoimintaan. Erikoistumista haetaan usein ulkoistamalla palveluja, tehostamalla prosesseja ja hyödyntämällä tehokkaasti yrityksessä olevaa henkilöstöä sekä käytettävissä olevaa tietopääomaa. Tämä edellyttää hyvää suunnittelua, prosessien mittausta ja seurantaa sekä motivoitunutta henkilöstöä, joka kykenee jatkuvasti oppimaan ja omaksumaan uusia asioita. Tässä työssä tarkastellaan yrityksen IT-palveluiden ulkoistamista ulkomaalaiselle palveluntarjoajalle. Muutoksen yhteydessä henkilökuntaa ei siirtynyt uuden palveluntarjoajan palvelukseen. Työssä käsitellään muutoksesta syntyneitä ongelmatilanteita ja mahdollisia muutoksia palvelun parantamiseksi sekä uuden palvelumallin ymmärtämiseksi.