Asiakkuudenhallinnan kehittäminen
Korpikoski, Tomi (2014)
Pro gradu -tutkielma
2014
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201501091089
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201501091089
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja on suomalainen maatalouskonekaupan moniosaaja, jonka pääasiallisiin liiketoimiin kuuluu maatalouskoneiden maahantuonti, niiden myynti edelleen Suomessa sekä kannattavan rehuntekoketjun tarjoaminen asiakkailleen periaatteella ”nurmesta maitolasiin”.
Työn tavoitteena oli avustaa perheyritystä sen asiakashallintaohjelmiston käyttöön ottamisessa. Työn ensimmäinen tavoite oli määrittää yrityksen asiakkuudenhallintaohjelmiston vaatimukset. Toinen tavoite oli selvittää yrityksen asiakashallinnan tämänhetkinen tila. Kolmas tavoite oli selvittää jo nykyisin käytössä olevan ohjelmiston taipuisuutta ja sen soveltuvuutta asiakkuudenhallintaohjelmistona.
Työ on toteutettu kvalitatiivista tutkimusta apuna käyttäen, ja analyysiaineisto on kerätty sekundaarisista lähteistä, lähinnä kirjallisista teoksista sekä internetistä. Yrityksen henkilöstö on ollut sisäisen tiedon lähteenä.
Opinnäytetyö auttaa toimeksiantajayritystä CRM – projektin tavoitteiden, mahdollisuuksien sekä mahdollisten hidasteiden selvittämisessä. Työn tuloksien avulla projektijohto voi määrittää ohjelmiston CRM – osuuden käyttöönottoon sekä aikatauluun vaadittavat resurssit. The commission company of this thesis is a Finnish family-owned multi-sector company which main business transaction are focused on importing agricultural machinery as well as their distribution forward to the end-customers. The company is offering its customers a profitable way to do business in the principle “from grass to milkglass”.
The purpose of the thesis was to discover profitable and reasonable ways to introduce a CRM software and culture inside the company. The first objective of the thesis was to define the needed characteristics for a CRM-software. Secondly, to discover the present state of the customer information handling by the employees. The third objective was to define whether the current software used by the company is usable and flexible enough to be used as a CRM- engine for the company.
This thesis has been implemented by using a qualitative research. The analysis material has been collected from several secondary sources however mainly using literature and the Internet. The company personnel have worked as an internal source.
This thesis assists the commissioning company to clarify and define its needs for the CRM-software as well as points out the possibilities and threats along the process. In addition, the thesis results provide valuable information for the project management to define the needs for introducing and resource allocations for the CRM- process.
Työn tavoitteena oli avustaa perheyritystä sen asiakashallintaohjelmiston käyttöön ottamisessa. Työn ensimmäinen tavoite oli määrittää yrityksen asiakkuudenhallintaohjelmiston vaatimukset. Toinen tavoite oli selvittää yrityksen asiakashallinnan tämänhetkinen tila. Kolmas tavoite oli selvittää jo nykyisin käytössä olevan ohjelmiston taipuisuutta ja sen soveltuvuutta asiakkuudenhallintaohjelmistona.
Työ on toteutettu kvalitatiivista tutkimusta apuna käyttäen, ja analyysiaineisto on kerätty sekundaarisista lähteistä, lähinnä kirjallisista teoksista sekä internetistä. Yrityksen henkilöstö on ollut sisäisen tiedon lähteenä.
Opinnäytetyö auttaa toimeksiantajayritystä CRM – projektin tavoitteiden, mahdollisuuksien sekä mahdollisten hidasteiden selvittämisessä. Työn tuloksien avulla projektijohto voi määrittää ohjelmiston CRM – osuuden käyttöönottoon sekä aikatauluun vaadittavat resurssit.
The purpose of the thesis was to discover profitable and reasonable ways to introduce a CRM software and culture inside the company. The first objective of the thesis was to define the needed characteristics for a CRM-software. Secondly, to discover the present state of the customer information handling by the employees. The third objective was to define whether the current software used by the company is usable and flexible enough to be used as a CRM- engine for the company.
This thesis has been implemented by using a qualitative research. The analysis material has been collected from several secondary sources however mainly using literature and the Internet. The company personnel have worked as an internal source.
This thesis assists the commissioning company to clarify and define its needs for the CRM-software as well as points out the possibilities and threats along the process. In addition, the thesis results provide valuable information for the project management to define the needs for introducing and resource allocations for the CRM- process.