Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomeksi
  • In English
  • Kirjaudu
Näytä aineisto 
  •   Etusivu
  • LUTPub
  • Diplomityöt ja Pro gradu -tutkielmat
  • Näytä aineisto
  •   Etusivu
  • LUTPub
  • Diplomityöt ja Pro gradu -tutkielmat
  • Näytä aineisto
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Edellytykset asiakaspalvelun muuttamiseksi maksulliseksi asiantuntijatyöksi

Saarinen, Mikko (2015)

Katso/Avaa
Diplomityö_Saarinen_Mikko_13032015.pdf (742.4Kb)
Lataukset: 


Diplomityö

Saarinen, Mikko
2015

Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201503231983

Tiivistelmä

Tämän tutkimuksen tavoite on kuvata tietoliikenneoperaattorin yritysliiketoiminnan asiakaspalvelun maksullisuuden nykytilaa sekä kartoittaa edellytyksiä asiakaspalvelun muuttamiseksi maksulliseksi asiantuntijatyöksi.

Tutkimuksessa tuodaan esiin kirjallisuudessa esiintyvää, aihetta taustoittavaa ja määrittelevää teoriaa palveluihin ja palveluliiketoimintaan liittyen. Sen pohjalta kartoitettiin asiakaspalvelun maksullisuuden nykytilaa yrityksen sisäisen materiaalin ja haastattelujen kautta, tarkastellen asiaa niin yrityksen sisäisen näkökulman kuin myös asiakas- ja kilpailijanäkökulman kautta.

Tutkimuksen lopputuloksena voidaan todeta, että nykymuodossa asiakaspalvelu on pääosin ei-maksullisen palvelu, jota ei nykytilanteessa mielletä tai käsitellä samankaltaisena tuotteistettuna palveluna kuin yrityksen ns. ydinpalveluita.

Edellytykset maksullisuuden toteutumiselle ovat asiakaspalvelun tuotteistaminen asiakkaille arvoa tuottavaksi asiantuntijatyöksi, tavoitteellinen hinnoittelu, soveltuvat tietojärjestelmät sekä maksullisuuteen tähtäävän muutosprosessin asiakaslähtöinen suunnittelu ja toteutus.
 
The purpose of this research was to describe the current status of customer service function's chargeability in operator's business branch and the requirements of turning the customer service in to a chargeable expert work.

The research of chargeability of customer service was based on theories covered in literature concerning services and service business. The research viewed the issue at hand through internal material and interviews covering operator's perspective and in addition competitor and customer perspective.

As for the current status of customer service's chargeability it was clarified that currently customer service is mainly a nonchargeable function. Moreover the customer service is both considered and operated as such contrary to the productizised services.

Requirements for turning the current customer service in to a function of chargeable expert work include productization of a value-creating customer service, goal oriented pricing in addition to customer oriented planning and implementation of chargeability change process.
 
Kokoelmat
  • Diplomityöt ja Pro gradu -tutkielmat [13821]
LUT-yliopisto
PL 20
53851 Lappeenranta
Ota yhteyttä | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste
 

 

Tämä kokoelma

JulkaisuajatTekijätNimekkeetKoulutusohjelmaAvainsanatSyöttöajatYhteisöt ja kokoelmat

Omat tiedot

Kirjaudu sisäänRekisteröidy
LUT-yliopisto
PL 20
53851 Lappeenranta
Ota yhteyttä | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste