The importance of customer's value expectations in customer acquisition

Abstract

Pro gradu –tutkielman tavoitteena on tutkia asiakasarvoa ja sitä, miten asiakasarvoa voidaan käyttää hyväksi uusasiakashankinnassa. Tällä hetkellä kirjallisuudessa on pinnalla muutos tuotekeskeisyydestä asiakaskeskeiseen näkökulmaan, joka tunnistaa asiakasarvon tärkeyden bisnes suhteissa. Tämä tutkimus osallistuu kyseiseen keskusteluun muodostamalla tavan mitata asiakasarvoa, ja peilaamalla saavutettuja tuloksia uusasiakashankinta prosessiin. Empiirinen tutkimus on toteutettu kahdessa osassa: kvalitatiivisessa sekä kvantitatiivisessa. Ensimmäisessä osassa haastateltiin kahdeksaa potentiaalista asiakasta, minkä jälkeen saadut tulokset vietiin suurempaan skaalaan toteuttamalla kysely suurelle joukolle potentiaalisia asiakkaita. Lopulliset tulokset osoittavat, että asiakasarvon käyttäminen hyväksi uusasiakashankinnassa on erittäin tehokas ja käyttökelpoinen metodi. Asiakasarvoon perustuvat asiakassegmentit mahdollistavat oikeiden arvojen kommunikoinnin oikeille segmenteille. Se antaa yritykselle myös mahdollisuuden valita houkuttelevimmat asiakasryhmät ja vahvistaa asiakaskantaansa.

The goal of the thesis is to study customer value, and how it can be utilized in customer acquisition process. Literature emphasizes the shift from product centric business to more customer-oriented perspective which realizes the importance of value that customer experiences in a business transactions. This research contributes to the conversation by conducting customer value measurement and relating the results to customer acquisition. The empirical study was conducted in two parts using both qualitative and quantitative methods. In qualitative part were interviewed eight potential customers. The results from qualitative study were then brought to quantitative part where the results were mirrored to large group of potential customers. The final results indicate that using customer value in customer acquisition is an extremely useful tool. Customer segments based on customer value allow company to communicate precise values that appeal to certain customer group, and this way reach the most appealing customers.