Customer´s perceptions of value during the lifecycle of concentrate filtration
Koskela, Sami (2015)
Diplomityö
Koskela, Sami
2015
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201504222766
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201504222766
Tiivistelmä
The objective of this study was to examine how customers purchase complex industrial solutions in mining industry, and what kind of value they perceive during different phases of the solution life cycle. In addition, a systematic method for understanding customer value was developed, which can be applied for other company’s offerings as well. The method includes step-by-step instructions for 1) the collection of customer value data and 2) implementation of the findings.
The theoretical part of the study focuses on solution and customer value literature in business-to-business markets. In this study qualitative embedded multiple-case study was used as a research method. The primary data was collected through in-depth interviews in two market areas and by participating in customer meetings as an external observer.
The results show that there are two ways of buying solutions that needs to be treated individually. Customers prefer to buy solutions from engineering companies as they think that suppliers still need to work on their solution capabilities. Therefore, Outotec should focus more on marketing itself as a solution provider. Customers buy solutions that create the most value with the lowest risk and they need to be supported throughout the solution lifecycle. References that demonstrate previous experience are the most effective way to reduce customers’ risk. However, the customer-perceived values and challenges differ between the market areas, and thus, suppliers should have divergent strategies for specific market areas. Tämän työn tarkoituksena oli tutkia, miten asiakkaat ostavat monimutkaisia teollisia ratkaisuja kaivosteollisuudessa, ja minkälaista arvoa he kokevat ratkaisuista elinkaaren eri vaiheissa. Lisäksi työssä kehitettiin systemaattinen menetelmä asiakasarvon ymmärtämiseen, jota voidaan tulevaisuudessa hyödyntää muiden tarjoomien osalta. Menetelmä sisältää selkeät ohjeet 1) asiakasarvon keräämiseen, sekä 2) löydösten jalkauttamiseen.
Tutkimuksen teoreettinen osuus keskittyy ratkaisu ja asiakasarvo kirjallisuuteen teollisilla markkinoilla. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tapaustutkimusta, joka sisälsi useamman tapauksen. Ensisijainen aineisto kerättiin haastattelujen avulla, sekä osallistumalla asiakastapaamisiin ulkopuolisena tarkkailijana.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakkailla on kaksi tapaa ostaa ratkaisuja, joita täytyy käsitellä itsenäisesti. Asiakkaat käyttävät mieluummin insinööritoimistoja ratkaisujen ostoprosessissa, koska toimittajien ei uskota olevan vielä valmiita kokonaisratkaisujen toimittajiksi. Outotecin tulisikin yhä enemmän keskittyä markkinoimaan itseään ratkaisujen tarjoajana. Asiakkaat ostavat ratkaisuja, joista he kokevat saavansa eniten arvoa pienimmällä riskillä. Asiakkaille tulee myös tarjota tukea koko elinkaaren ajalta. Kehittämällä referenssejä, jotka havainnollistavat aikaisempaa kokemusta, voidaan tehokkaimmin pienentää asiakkaan kokemaa riskiä. Eri markkina-alueilla asiakkaan kokema arvo on kuitenkin erilaista, joten toimittajien tulee kehittää erilaiset strategiat kullekkin markkina-aluille.
The theoretical part of the study focuses on solution and customer value literature in business-to-business markets. In this study qualitative embedded multiple-case study was used as a research method. The primary data was collected through in-depth interviews in two market areas and by participating in customer meetings as an external observer.
The results show that there are two ways of buying solutions that needs to be treated individually. Customers prefer to buy solutions from engineering companies as they think that suppliers still need to work on their solution capabilities. Therefore, Outotec should focus more on marketing itself as a solution provider. Customers buy solutions that create the most value with the lowest risk and they need to be supported throughout the solution lifecycle. References that demonstrate previous experience are the most effective way to reduce customers’ risk. However, the customer-perceived values and challenges differ between the market areas, and thus, suppliers should have divergent strategies for specific market areas.
Tutkimuksen teoreettinen osuus keskittyy ratkaisu ja asiakasarvo kirjallisuuteen teollisilla markkinoilla. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tapaustutkimusta, joka sisälsi useamman tapauksen. Ensisijainen aineisto kerättiin haastattelujen avulla, sekä osallistumalla asiakastapaamisiin ulkopuolisena tarkkailijana.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakkailla on kaksi tapaa ostaa ratkaisuja, joita täytyy käsitellä itsenäisesti. Asiakkaat käyttävät mieluummin insinööritoimistoja ratkaisujen ostoprosessissa, koska toimittajien ei uskota olevan vielä valmiita kokonaisratkaisujen toimittajiksi. Outotecin tulisikin yhä enemmän keskittyä markkinoimaan itseään ratkaisujen tarjoajana. Asiakkaat ostavat ratkaisuja, joista he kokevat saavansa eniten arvoa pienimmällä riskillä. Asiakkaille tulee myös tarjota tukea koko elinkaaren ajalta. Kehittämällä referenssejä, jotka havainnollistavat aikaisempaa kokemusta, voidaan tehokkaimmin pienentää asiakkaan kokemaa riskiä. Eri markkina-alueilla asiakkaan kokema arvo on kuitenkin erilaista, joten toimittajien tulee kehittää erilaiset strategiat kullekkin markkina-aluille.