Teollisuusvaihteiden kunnossapitopalvelun arvoelementit
Heikkinen, Timo (2015)
Diplomityö
Heikkinen, Timo
2015
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015061810394
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015061810394
Tiivistelmä
Tutkimusongelmana oli tiedon lisääminen teollisuusvaihteiden kunnossapitopal-veluiden asiakasarvon muodostumiseen liittyen. Työn tavoitteena oli arviointi-mallin rakentaminen asiakasarvon osatekijöiden selvittämiseksi sekä niiden tär-keysjärjestykseen saamiseksi. Tutkimusongelmaa lähestyttiin kolmesta teo-rianäkökulmasta: (1) Arvo-käsitteen ja arvoon läheisesti kytköksissä olevista suorituskyvyn osatekijöiden määrittelystä, (2) kunnossapidon merkityksestä ja roolista yrityksen liiketoiminnassa ja (3) asiakas-toimittaja –suhteen merkityk-sestä asiakasarvon muodostumisessa. Teorianäkökulmien pohjalta muodostettiin teollisuusvaihteiden kunnossapidon viitekehykseen sopiva arvohierarkia, jonka osatekijöiden, arvoelementtien, yhteisvaikutuksesta kunnossapitopalvelun asia-kasarvo syntyy.
Työn empiriaosuudessa mallia testattiin käytännössä. Hierarkian arvoelementtien tärkeysjärjestyksen ja kaikille asiakkaille yhteisten arvoelementtien löytämiseksi käytettiin Analyyttisen hierarkiaprosessin (AHP) menetelmää osana asiakasryh-mähaastatteluita. Haastattelut toteutettiin täsmäryhmähaastatteluina ja haastatel-tavat ryhmät koostuivat haastatteluihin valittujen asiakkaiden kunnossapidon vastuuhenkilöistä.
Tutkimustuloksina havaittiin, että asiakaskohtaiset arvoelementit ja niiden tärke-ysjärjestys saadaan mallin avulla esiin, mutta asiakaskohtaiset erot arvon muo-dostumisessa ovat suuria. Asiakasarvoon vaikuttavien taustatekijöiden, ainakin yhteistyösuhteen tason ja vaihdannan kohteena olevien palveluiden tason, havait-tiin selittävän osaltaan eroja asiakkaiden välillä. Lisäksi teollisen kunnossapidon toimintaympäristön dynaaminen luonne, jossa eri osatekijöiden keskinäiset riip-puvuussuhteet muuttuvat koko ajan, olisi kyettävä huomioimaan myös asia-kasarvon muodostumisen arvioinnissa. The aim of this study was to create the assessment model of customer value related to maintenance services of industrial gears. The research problem was approached from three perspectives: (1) The definition of the value as a concept and value closely linked factors related to performance, (2) the importance and the role of maintenance in the company's business operations, and (3) the importance of customer-supplier relationship in customer value creation. Based on the theory perspectives was formed the appropriate value hierarchy model related to industrial gear maintenance framework, of which value elements, the combined effect for customer value are generated.
In the empirical part of the study the created model was tested in practice. To find out the priorities of customer specific value elements and to find out common critical value elements of all customers Analytical Hierarchy Process (AHP) method was used as part of customer group interview. The interviewed groups consisted of the persons responsible for maintenance in selected customers.
The research indicated that using the created model the customer specific value elements and their order of importance can be revealed, but differences in the value formation between customers are significant. There are also some background factors affecting customer value, at least the level of relationship and the level of maintenance services, which was found to explain the differences between customers. In addition, the dynamic nature of industrial maintenance framework, in which the various factors and their relationships are changing all the time, should be able to take into account in understanding of customer value formation.
Työn empiriaosuudessa mallia testattiin käytännössä. Hierarkian arvoelementtien tärkeysjärjestyksen ja kaikille asiakkaille yhteisten arvoelementtien löytämiseksi käytettiin Analyyttisen hierarkiaprosessin (AHP) menetelmää osana asiakasryh-mähaastatteluita. Haastattelut toteutettiin täsmäryhmähaastatteluina ja haastatel-tavat ryhmät koostuivat haastatteluihin valittujen asiakkaiden kunnossapidon vastuuhenkilöistä.
Tutkimustuloksina havaittiin, että asiakaskohtaiset arvoelementit ja niiden tärke-ysjärjestys saadaan mallin avulla esiin, mutta asiakaskohtaiset erot arvon muo-dostumisessa ovat suuria. Asiakasarvoon vaikuttavien taustatekijöiden, ainakin yhteistyösuhteen tason ja vaihdannan kohteena olevien palveluiden tason, havait-tiin selittävän osaltaan eroja asiakkaiden välillä. Lisäksi teollisen kunnossapidon toimintaympäristön dynaaminen luonne, jossa eri osatekijöiden keskinäiset riip-puvuussuhteet muuttuvat koko ajan, olisi kyettävä huomioimaan myös asia-kasarvon muodostumisen arvioinnissa.
In the empirical part of the study the created model was tested in practice. To find out the priorities of customer specific value elements and to find out common critical value elements of all customers Analytical Hierarchy Process (AHP) method was used as part of customer group interview. The interviewed groups consisted of the persons responsible for maintenance in selected customers.
The research indicated that using the created model the customer specific value elements and their order of importance can be revealed, but differences in the value formation between customers are significant. There are also some background factors affecting customer value, at least the level of relationship and the level of maintenance services, which was found to explain the differences between customers. In addition, the dynamic nature of industrial maintenance framework, in which the various factors and their relationships are changing all the time, should be able to take into account in understanding of customer value formation.