The interconnections between customer loyalty, employee engagement and business performance
Timperi, Heidi (2015)
Pro gradu -tutkielma
Timperi, Heidi
2015
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015070110535
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015070110535
Tiivistelmä
The interconnections of customer loyalty, employee engagement and business
performance have been separately examined in several previous studies but actually
a coherent study combining all of these components together has been lacking.
This thesis aims to study all of these components and their interrelations at
the same time in order to understand the organization as a one whole.
The thesis includes an encompassing review of the previous studies related to
customer loyalty and employee engagement. The theory presents both the theoretical
approaches and the empirical findings from the earlier literature and builds
therefore a strong fundament for the empirical part of this thesis. The empirical
data in this thesis was provided by three case companies of a Nordic group operating
in a business-to-business professional services branch and it used the Net
Promoter Score method for measuring both customer loyalty and employee engagement.
The thesis left interesting research questions open and provides therefore an intriguing study field for the future researches. Asiakasuskollisuuden, henkilöstön sitoutuneisuuden ja taloudellisen suorituskyvyn välisiä yhteyksiä on erikseen tarkasteltu useissa aiemmissa tutkimuksissa, mutta varsinaisesti nämä kaikki samaan yhdistävää tutkimusta ei juuri aiemmin ole ollut. Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena onkin tarkastella edellä mainittuja organisaation osia ja näiden välisiä yhteyksiä, jotta voidaan ymmärtää organisaatio yhtenä kokonaisuutena.
Tutkielma sisältää kattavan katsauksen aiemmista asiakasuskollisuuteen ja henkilöstön sitoutuneisuuteen liittyvistä tutkimuksista. Teoriaosio esittelee sekä teoreettiset menetelmät että empiiriset löydökset aiemmasta kirjallisuudesta ja rakentaa täten vahvan perustan tutkielman empiiriselle osuudelle. Empiirinen aineisto on tässä tutkimuksessa kerätty pohjoismaisen konsernin kolmelta sisaryhtiöltä, jotka tarjoavat asiantuntijapalveluja yrityksille, ja siinä on hyödynnetty Net Promoter Score -menetelmää sekä asiakasuskollisuuden että henkilöstön sitoutuneisuuden mittarina.
Tutkielma jätti mielenkiintoisia tutkimuskysymyksiä avoimiksi ja tarjoaa täten kiintoisan tutkimuskentän tuleville tutkimuksille.
performance have been separately examined in several previous studies but actually
a coherent study combining all of these components together has been lacking.
This thesis aims to study all of these components and their interrelations at
the same time in order to understand the organization as a one whole.
The thesis includes an encompassing review of the previous studies related to
customer loyalty and employee engagement. The theory presents both the theoretical
approaches and the empirical findings from the earlier literature and builds
therefore a strong fundament for the empirical part of this thesis. The empirical
data in this thesis was provided by three case companies of a Nordic group operating
in a business-to-business professional services branch and it used the Net
Promoter Score method for measuring both customer loyalty and employee engagement.
The thesis left interesting research questions open and provides therefore an intriguing study field for the future researches.
Tutkielma sisältää kattavan katsauksen aiemmista asiakasuskollisuuteen ja henkilöstön sitoutuneisuuteen liittyvistä tutkimuksista. Teoriaosio esittelee sekä teoreettiset menetelmät että empiiriset löydökset aiemmasta kirjallisuudesta ja rakentaa täten vahvan perustan tutkielman empiiriselle osuudelle. Empiirinen aineisto on tässä tutkimuksessa kerätty pohjoismaisen konsernin kolmelta sisaryhtiöltä, jotka tarjoavat asiantuntijapalveluja yrityksille, ja siinä on hyödynnetty Net Promoter Score -menetelmää sekä asiakasuskollisuuden että henkilöstön sitoutuneisuuden mittarina.
Tutkielma jätti mielenkiintoisia tutkimuskysymyksiä avoimiksi ja tarjoaa täten kiintoisan tutkimuskentän tuleville tutkimuksille.