Verenluovuttajien rekisteritiedon hyödyntäminen ja kontaktoinnin kehittäminen CRM-järjestelmän avulla
Paakkarinen, Oskar (2015)
Diplomityö
2015
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015072810740
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015072810740
Tiivistelmä
Diplomityön tavoitteena on kartoittaa Suomen Punaisen Ristin Veripalvelun verenluovutustoiminnan luovuttajahallinnan nyky- ja tavoitetilaa haastattelujen, havainnoinnin sekä dokumentaation perusteella. Kartoituksen ja kuiluanalyysin avulla voidaan arvioida Microsoftin asiakassuhteiden hallintaan tarkoitetun järjestelmän soveltuvuutta Veripalvelun käyttöön. Lisäksi arvioidaan strategisen CRM-viitekehyksen soveltamista Veripalvelun luovuttajasuhteiden hallintaan, joka tarjoaa kokonaisvaltaisen ja poikkifunktionaalisen näkemyksen kriittisiin prosesseihin ja aktiviteetteihin.
Asiakassuhteiden hallinta pitää nähdä kokonaisvaltaisena, koko organisaatiota koskevana jatkuvan kehittämisen kohteena olevana toimintona joka tuo lisäarvoa sekä organisaatiolle itselleen että sen asiakkaille. Voittoa tavoittelemattoman organisaation toimintaympäristössä Veripalvelulla ei ole suoraa kilpailua, joka on otettava huomioon luovuttajasuhteiden hallinnassa. Tulevaisuuden tavoitteet kartoittamalla voi kohdeorganisaatio huomioida strategisesti tärkeä osa-alueet, jotka takaavat kilpailukyvyn ja mahdollistavat arvonluonnin asiakasprosesseissa. The aim of this thesis is to identify Finnish Red Cross Blood Service’s current and future states of donor relationship management using interviews, observation and documentation. An evaluation and gap-analysis was used to assess suitability of Microsoft’s CRM-system for the Blood Service. In addition, evaluating the application of the strategic CRM framework for Blood Service’s donor relationship management provides a comprehensive and cross-functional view of critical organizational processes and activities.
Customer relationship management has to be seen as a comprehensive and continuous development of processes that will add value to the customer and organization itself. As a non-profit organization that collects blood from donors, Blood Service has no direct competition, which is a crucial element when assessing donor relationship management activities. Through identifying future objectives Blood Service can target its resources to strategically important areas which could help maintain competitive advantage and help create and maintain value creation in customer intensive processes and activities.
Asiakassuhteiden hallinta pitää nähdä kokonaisvaltaisena, koko organisaatiota koskevana jatkuvan kehittämisen kohteena olevana toimintona joka tuo lisäarvoa sekä organisaatiolle itselleen että sen asiakkaille. Voittoa tavoittelemattoman organisaation toimintaympäristössä Veripalvelulla ei ole suoraa kilpailua, joka on otettava huomioon luovuttajasuhteiden hallinnassa. Tulevaisuuden tavoitteet kartoittamalla voi kohdeorganisaatio huomioida strategisesti tärkeä osa-alueet, jotka takaavat kilpailukyvyn ja mahdollistavat arvonluonnin asiakasprosesseissa.
Customer relationship management has to be seen as a comprehensive and continuous development of processes that will add value to the customer and organization itself. As a non-profit organization that collects blood from donors, Blood Service has no direct competition, which is a crucial element when assessing donor relationship management activities. Through identifying future objectives Blood Service can target its resources to strategically important areas which could help maintain competitive advantage and help create and maintain value creation in customer intensive processes and activities.