Value added KPI service delivery with quality function deployment: Multiple case study in asset & real estate management
Rintakari, Simo (2015)
Diplomityö
2015
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015072910745
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015072910745
Tiivistelmä
The aim of this study is to investigate value added service concept for an asset and real estate management case company. The initial purpose was to recognize the most value adding key performance indicators (KPIs) information delivered for its customers, real estate investors with value added service. The multiple case study strategy included two focus group interviews with five case interviews in total. Additionally, quality function deployment (QFD) was used in order to form up the service process.
The study starts with introduction and methodology explaining the demand for the thesis study. The subsequent chapter presents the theoretical background on real estate management KPIs in four main points of views and quality function deployment from the service development point of view. The chapter also defines research gap for the case study.
According to the case study interviews, the most favored KPIs to deliver for the clients are income maturity of lease agreements and leasing activity. These KPIs and quality characteristics are translated into the QFD. In total, the service QFD explains the service planning, process control, and action plan phases. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää lisäarvoa tuottavan palvelun konsepti kiinteistöjohtamisen alan yritykselle. Alkuperäinen tarkoitus oli tunnistaa kaikkein eniten lisäarvoa tuottavat avaintunnusluvut kiinteistöjohtamisyrityksen asiakkailleen, kiinteistösijoittajille lisäarvopalvelun avulla. Tutkimus toteutettiin kahdessa eri kohderyhmässä viiden eri case-haastattelun voimin. Lisäksi, quality function deployment (QFD) –työkalua käytettiin rakentamaan koko palvelukonsepti tunnuslukuteorioiden tukena.
Tutkimus aloitetaan kirjallisuusselvityksellä, joka käsittelee avaintunnuslukuja sekä QFD:hen liittyviä akateemisia tutkimuksia sekä artikkeleita; kirjallisuusselvityksen tarkoituksena on kuvata kirjallisuudessa oleva tutkimustarve case-tutkimusta varten. Lisäksi kirjallisuusselvitys sisältää käsittelyn avaintunnuslukujen neljällä pääteemalla sekä palveluiden QFD-työkalun teoriaosuudella.
Haastattelujen perusteella eniten arvoa lisäävimmät tunnusluvut olivat vuokratuottojen maturiteetti sekä vuokrausaktiivisuus. Nämä kaksi avaintunnuslukua sekä näiden käyttöominaisuudet käännettiin QFD:n palvelurakentamisprosessiin. Kokonaisuudessaan case-tutkimus kokosi yhteen kiinteistöpalveluntuottamisen asiakastarpeesta teoreettisen toteuttamismalliin.
The study starts with introduction and methodology explaining the demand for the thesis study. The subsequent chapter presents the theoretical background on real estate management KPIs in four main points of views and quality function deployment from the service development point of view. The chapter also defines research gap for the case study.
According to the case study interviews, the most favored KPIs to deliver for the clients are income maturity of lease agreements and leasing activity. These KPIs and quality characteristics are translated into the QFD. In total, the service QFD explains the service planning, process control, and action plan phases.
Tutkimus aloitetaan kirjallisuusselvityksellä, joka käsittelee avaintunnuslukuja sekä QFD:hen liittyviä akateemisia tutkimuksia sekä artikkeleita; kirjallisuusselvityksen tarkoituksena on kuvata kirjallisuudessa oleva tutkimustarve case-tutkimusta varten. Lisäksi kirjallisuusselvitys sisältää käsittelyn avaintunnuslukujen neljällä pääteemalla sekä palveluiden QFD-työkalun teoriaosuudella.
Haastattelujen perusteella eniten arvoa lisäävimmät tunnusluvut olivat vuokratuottojen maturiteetti sekä vuokrausaktiivisuus. Nämä kaksi avaintunnuslukua sekä näiden käyttöominaisuudet käännettiin QFD:n palvelurakentamisprosessiin. Kokonaisuudessaan case-tutkimus kokosi yhteen kiinteistöpalveluntuottamisen asiakastarpeesta teoreettisen toteuttamismalliin.