Palveluprosessin kehittäminen kampaamoketjussa
Torvinen, Kristiina (2015)
Pro gradu -tutkielma
Torvinen, Kristiina
2015
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015082010976
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015082010976
Tiivistelmä
As the competitive situation becomes more intense, companies must strive for growth and the ability to renew themselves. Innovations and the development of services will take an important role in this situation. Involving users in the service design process creates additional value and a chance to stand out from the com-petition. The goal of the target company is to produce high-quality services with the customers' needs in mind. This is why the company wants to develop their services systematically and aims to collect information about the service needs of both their employees and customers, which can be used to develop new and ap-pealing service packages.
The aim of the study is to find out what the target company's current service pro-cess is like and how it can be developed further. The work is a case study in which the development process of the new service is followed through according to the approach, process and tools of the service design. Information is collected through focused interviews and a client survey.
Participant observation gave a good overview of how employees of the target company react to the development of services. The study also found that the ser-vice path enables the collecting of ideas concerning the practical planning and development of the service process. Kilpailutilanteen tiivistyessä yritysten täytyy hakea kasvua ja kykyä uudistua. Pal-veluiden kehittäminen ja innovaatiot nousevat tässä tilanteessa tärkeään rooliin. Ottamalla käyttäjät mukaan suunnittelemaan palveluita lisätään arvoa ja mahdol-lisuutta erottautua kilpailijoista. Kohdeyrityksen tavoitteena on tuottaa laadukkaita palveluita asiakastarpeet huomioiden. Tämän vuoksi yritys haluaa kehittää palve-luitaan systemaattisesti ja pyrkii keräämään sekä työntekijöiltä että asiakkailta tie-toa palvelutarpeista, joista voidaan kehittää uusia houkuttelevia palvelukokonai-suuksia.
Tutkimuksen tavoitteena on selvittää millainen on kohdeyrityksen nykyinen pal-veluprosessi ja miten sitä voidaan kehittää. Työ on tapaustutkimus, jossa uuden palvelun kehitysprosessi viedään läpi palvelumuotoilun lähestymistavan, proses-sin ja työkalujen mukaan. Tietoa kerätään teemahaastatteluiden sekä asiakasky-selyn avulla.
Tutkimuksessa selvisi, että palvelumuotoilun menetelmät ja erityisesti palvelupo-lun dokumentointi antavat hyvät edellytykset palveluiden kehittämiselle. Tutki-muksessa selvisi myös, että laajamittaisessa palvelun kehittämisprosessissa pie-niltä tuntuvat eleet ja asiat voivat olla merkityksellisiä.
The aim of the study is to find out what the target company's current service pro-cess is like and how it can be developed further. The work is a case study in which the development process of the new service is followed through according to the approach, process and tools of the service design. Information is collected through focused interviews and a client survey.
Participant observation gave a good overview of how employees of the target company react to the development of services. The study also found that the ser-vice path enables the collecting of ideas concerning the practical planning and development of the service process.
Tutkimuksen tavoitteena on selvittää millainen on kohdeyrityksen nykyinen pal-veluprosessi ja miten sitä voidaan kehittää. Työ on tapaustutkimus, jossa uuden palvelun kehitysprosessi viedään läpi palvelumuotoilun lähestymistavan, proses-sin ja työkalujen mukaan. Tietoa kerätään teemahaastatteluiden sekä asiakasky-selyn avulla.
Tutkimuksessa selvisi, että palvelumuotoilun menetelmät ja erityisesti palvelupo-lun dokumentointi antavat hyvät edellytykset palveluiden kehittämiselle. Tutki-muksessa selvisi myös, että laajamittaisessa palvelun kehittämisprosessissa pie-niltä tuntuvat eleet ja asiat voivat olla merkityksellisiä.