Analytiikan hyödyntäminen asiakkuuksien johtamisessa
Heinonen, Maarit (2015)
Pro gradu -tutkielma
2015
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015092213804
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015092213804
Tiivistelmä
Yrityksiltä vaaditaan yhä enemmän tietoa päätöksenteon tueksi asiakkuuksien johtamisen yhteydessä. Analytiikan hyödyntäminen tehostaa päätöksentekoa ja auttaa muuttamaan asiakastiedon pääomaksi. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia millaisia hyötyjä analytiikka mahdollistaa yritysten asiakkuuksien johtamisen tueksi.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Kohdeyritykseksi valittiin media-alan yritys. Tutkimukseen osallistui seitsemän henkilöä kohdeyrityksen myynnin ja markkinoinnin johdon sekä esimies- ja asiantuntijatehtävistä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua.
Tutkimustulosten mukaan analytiikka oli mahdollistanut myyntiä edistäviä ja kannattavuutta parantavia toimenpiteitä, joita toteutettiin asiakkuuksien johtamisen eri vaiheissa. Analytiikka asiakkuuksien johtamisen tukena oli kohdeyrityksessä kuitenkin vielä uudehko asia, jossa nähtiin olevan merkittäviä mahdollisuuksia asiakastiedon parempaan hyödyntämiseen. Companies are required more and more information to support decision-making in connection with customer relationship management. Using analytics enhances decision-making and helps in transforming customer information into capital. The purpose of this research was to examine what kind of benefits analytics enables for companies in customer relationship management.
The research was accomplished as a qualitative case study. A finnish media company was chosen to be the case company. Seven people from the sales and marketing department, representing director, supervisor and expert levels, participated in the research. The research method was a semi-structured interview.
According to the conclusions of this research analytics has enabled actions that are promoting sales and improving profitability. The actions were conducted during different phases of customer relationship management. In the case company, analytics as support of customer relationship management is, however, still a relatively new thing, which was considered to have significant potential for making better use of customer information.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Kohdeyritykseksi valittiin media-alan yritys. Tutkimukseen osallistui seitsemän henkilöä kohdeyrityksen myynnin ja markkinoinnin johdon sekä esimies- ja asiantuntijatehtävistä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua.
Tutkimustulosten mukaan analytiikka oli mahdollistanut myyntiä edistäviä ja kannattavuutta parantavia toimenpiteitä, joita toteutettiin asiakkuuksien johtamisen eri vaiheissa. Analytiikka asiakkuuksien johtamisen tukena oli kohdeyrityksessä kuitenkin vielä uudehko asia, jossa nähtiin olevan merkittäviä mahdollisuuksia asiakastiedon parempaan hyödyntämiseen.
The research was accomplished as a qualitative case study. A finnish media company was chosen to be the case company. Seven people from the sales and marketing department, representing director, supervisor and expert levels, participated in the research. The research method was a semi-structured interview.
According to the conclusions of this research analytics has enabled actions that are promoting sales and improving profitability. The actions were conducted during different phases of customer relationship management. In the case company, analytics as support of customer relationship management is, however, still a relatively new thing, which was considered to have significant potential for making better use of customer information.