Development of modular roll service concepts

Abstract

The goal of this study was to find and develop new or improved service concepts for rolls in a paper machine and secondary targets were to find out what the KPIs and values of the concepts are. Two methodologies were utilized in researching this problem; firstly sales personnel were interviewed about customer values and KPIs and a questionnaire about service modules were sent out to four BSI (basic sales item) responsible persons. Throughout the research process differences in geographic regions were identified and several customer KPIs and values were discovered. The interviews showed that the main concern for customers is the cost of operations. The goal is to produce the same or in some cases more tons with smaller operating costs. The questionnaire standardized the data about service modules and made it possible to link these values, KPIs and concerns of customers to Valmet’s service offering. Eventually these service modules were used to create a service concepts that offer flexibility, cost savings, safety and peace of mind for the customers. With this new conceptual approach Valmet can more flexibly answer to customer quotations and modify the offering to better generate customer value and customer satisfaction. In addition a new BSI was defined and proposed for pilot projects.

Tutkimuksen tavoitteena oli löytää ja kehittää uusia palvelukonsepteja paperikoneen teloille. Toinen tavoite oli löytää mittareita ja asiakkaan arvostamia asioita näistä konsepteista. Tutkimuksessa hyödynnettiin kahta eri metodologiaa; ensinnäkin myyntihenkilöitä Valmetilla haastateltiin asiakkaan arvoista ja mittareista liittyen teloihin ja liiketoimintaan. Tämän lisäksi ennalta määritellyistä palvelumoduleista lähetettiin erittäin kattava kyselylomake neljälle palvelumoduleista vastaaville henkilöille. Tutkimusprosessin aikana eroavaisuuksia maantieteellisten alueiden välillä havaittiin ja monia asiakkaiden mittareita ja arvoja listattiin. Haastatteluiden perusteella asiakkaiden pääsääntöisenä huolenaiheena on kustannustehokkuus. Tavoitteena asiakkailla on tuottaa sama määrä paperia pienemmillä kustannuksilla. Kyselylomakkeilla data palvelumoduleista standardoitiin ja mahdollisti asiakkaiden ongelmien linkityksen eri palveluihin. Lopulta edellä mainituista palvelumoduleista luotiin palvelukonsepteja, jotka tarjoavat joustavuutta, kustannustehokkuuta, turvallisuutta ja mielenrauhaa asiakkaille. Palvelukonseptien avulla Valmet pystyy vastaamaan asiakkaan tarpeisiin joustavammin ja modifioimaan tarjoomaa maksimoimaan asiakasarvoa ja –tyytyväisyyttä. Lisäksi eräs uusi palvelumoduli määriteltiin.