Asiakasarvopohjaisten palveluiden kehittäminen kiinteistöpalvelualan yrityksessä
Ikonen, Ilari (2015)
Diplomityö
2015
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015120121150
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015120121150
Tiivistelmä
Tämän työn tavoitteena oli tutkia asiakasarvopohjaisten palveluiden kehittämistä ja luoda kiinteistöpalvelualan yritykselle kehitysprosessimalli, jonka avulla yritys voisi optimoida toimintojaan tulevaisuudessa. Tutkimuksen päätavoitteina oli tutkia asiakasarvoa kiinteistöpalveluissa, kartoittaa potentiaalisten uusien asiakkaiden palveluiden nykytila ja toiveet sekä tarkastella kohdeyrityksen palveluiden kehitysprosessia.
Työn teoreettisessa osiossa tarkasteltiin palveluliiketoimintaa yleisellä tasolla, yrityksen palveluprosessin kehittämistä, asiakasarvon muodostumista sekä SERVQUAL- ja QFD-työkalujen avulla palvelun laatua ja asiakastarpeita. Työn teoriaosuuden kautta saatiin myös selville, että asiakasarvon hallinta on palveluiden kehitysprosessin ydin. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin syvähaastatteluiden avulla avainasiakkailta eri asiakassegmentteihin liittyen. Haastattelujen analysoinnissa hyödynnettiin laadullista sisällönanalyysiä.
Työn tuloksissa määriteltiin asiakasarvo ja tärkeimmät asiakastarpeet kiinteistöpalveluissa, kartoitettiin asiakkaiden odotusten ja nykytilan väliset kuilut sekä luotiin yritykselle palveluiden kehitysprosessimalli, jota yritys voi toiminnoissaan tapauskohtaisesti hyödyntää tulevaisuudessa. The purpose of this thesis was to explore development of customer value-based services and to create development process model for facility services company that allows company to optimize its operations in the future. The main objectives were to explore customer value in facilities services, to survey new customers’ services current state and wishes and examine services development process.
The theoretical part of the study examined the service business in general, the development of the company’s service process, the formation of customer value, as well as SERVQUAL- and QFD-tools were used identify service quality and customer needs. Through the theory part was also found out that the customer value management is the core of the services development process. The empirical data of the study was obtained by the in-depth interviews from key customers’ related in various customer segments. These interviews were analyzed using qualitative content analysis.
As a result of the study customer value and the most important customer needs in the facilities services were defined, gaps between customers’ expectations and the current state were surveyed, as well as service development process model was created what the company can utilize in its operations on a case in the future.
Työn teoreettisessa osiossa tarkasteltiin palveluliiketoimintaa yleisellä tasolla, yrityksen palveluprosessin kehittämistä, asiakasarvon muodostumista sekä SERVQUAL- ja QFD-työkalujen avulla palvelun laatua ja asiakastarpeita. Työn teoriaosuuden kautta saatiin myös selville, että asiakasarvon hallinta on palveluiden kehitysprosessin ydin. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin syvähaastatteluiden avulla avainasiakkailta eri asiakassegmentteihin liittyen. Haastattelujen analysoinnissa hyödynnettiin laadullista sisällönanalyysiä.
Työn tuloksissa määriteltiin asiakasarvo ja tärkeimmät asiakastarpeet kiinteistöpalveluissa, kartoitettiin asiakkaiden odotusten ja nykytilan väliset kuilut sekä luotiin yritykselle palveluiden kehitysprosessimalli, jota yritys voi toiminnoissaan tapauskohtaisesti hyödyntää tulevaisuudessa.
The theoretical part of the study examined the service business in general, the development of the company’s service process, the formation of customer value, as well as SERVQUAL- and QFD-tools were used identify service quality and customer needs. Through the theory part was also found out that the customer value management is the core of the services development process. The empirical data of the study was obtained by the in-depth interviews from key customers’ related in various customer segments. These interviews were analyzed using qualitative content analysis.
As a result of the study customer value and the most important customer needs in the facilities services were defined, gaps between customers’ expectations and the current state were surveyed, as well as service development process model was created what the company can utilize in its operations on a case in the future.