Myyjien tietämyksen jakaminen organisaatiolle osana myyntiprosessia
Miilumäki, Tomi (2015)
Diplomityö
2015
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015120722518
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2015120722518
Tiivistelmä
Diplomityön tavoitteena on tutkia myyjien tietämyksen jakamista ja sen yhteyttä myyntiprosessiin. Tutkimus on toteutettu systemaattisena kirjallisuuskatsauksena. Työssä pyritään löytämään kirjallisuuden pohjalta yhteydet myyntiprosessin vaiheiden ja vaatimusten sekä myyjien tietämyksen jakamisen väliltä. Teoreettisena taustana esitellään myyntiprosessin kuvauksia, vaiheita ja haasteita yleisellä tasolla, jotta löydetään tehokkaan prosessin edellyttämät tekijät. Lisäksi tutkitaan tietämyksen vaikutusta myyntitehokkuuteen ja etsitään tietämyksen jakamiseen ja hyödyntämiseen vaikuttavia tekijöitä yleisesti ja myyntityöhön liittyen.
Työn soveltavassa osuudessa tarkasteltiin tietämyksen kannalta tärkeitä myyntiprosessin vaiheita: asiakasvalinta, esivalmistelu, presentaatio ja neuvottelu sekä kaupan päättäminen. Jokaisessa vaiheessa todettiin olevan hyötyä myyjien tietämyksen jakamisesta. Läpikäydyn aineiston pohjalta tehtiin kaksi keskeistä huomiota. Ensinnäkin myyjien tietämyksen jakaminen on johdettavissa suoraan osaksi myyntiprosessia ja tietämyksellä on merkittävä rooli myyntityössä. Toiseksi myyntiprosessi ja myyjien tietämyksen jakaminen edellyttävät monia samoja asioita. Asiakas ja asiakkaan tarpeet ovat molemmissa keskiössä ja molempiin linkittyy henkilökuntaa yli osastorajojen. Tietoa on olemassa paljon joten on tärkeää suunnata resurssit oleelliseen. Tietotekniikan kehitys auttaa myyntitoiminnan jäsentämisessä ja tietämyksen jakamisessa, mutta on syytä pitää mielessä, että tietotekniikan rooli on tukitoiminto. Molemmat ovat turhia jos sovittuja pelisääntöjä ei noudateta. Lisäksi onnistunut implementointi edellyttää johdon sitoutumista ja riittävän laajaa henkilökunnan osallistamista. The objective of the thesis is to study the knowledge sharing of sales persons and its connection to the sales process. The research was carried out as a systematic literature review. Based on the literature, the aim of the thesis is to find out the connections between the phases and requirements of the sales process and the knowledge sharing of sales persons. Sales process descriptions, phases, and challenges on a general level are presented as a theoretical framework in order to find the factors needed for an efficient process. In addition, the effect of knowledge on sales performance is examined and factors affecting knowledge sharing and usage of knowledge are sought out, both on a general level and in connection to sales work.
In the applied part of the thesis, the sales process phases relevant from a knowledge point-of-view were examined: customer selection, preparation, presentation and negotiation, and concluding the sales. Knowledge sharing of sales persons was found to be useful in each phase. Based on the researched material, two central observations were made. Firstly, salesperson knowledge sharing can be directly connected as a part of the sales process, and knowledge has a significant role in sales work. Secondly, the sales process and sales person knowledge sharing have many of the same prerequisites. The customer and the customer needs are central in both, and also company personnel across division lines are connected to both. The amount of knowledge is high, thus it’s important to direct resources to the relevant. Development of information technology helps to structure the sales activities and knowledge sharing, however it should be kept in mind that the role of IT should be a supporting function. Both structuring of the sales process and knowledge sharing are useless unless agreed guidelines are followed. In addition, commitment from management and sufficiently wide involvement of personnel is needed for the successful implementation of both the sales process and the salesperson knowledge sharing.
Työn soveltavassa osuudessa tarkasteltiin tietämyksen kannalta tärkeitä myyntiprosessin vaiheita: asiakasvalinta, esivalmistelu, presentaatio ja neuvottelu sekä kaupan päättäminen. Jokaisessa vaiheessa todettiin olevan hyötyä myyjien tietämyksen jakamisesta. Läpikäydyn aineiston pohjalta tehtiin kaksi keskeistä huomiota. Ensinnäkin myyjien tietämyksen jakaminen on johdettavissa suoraan osaksi myyntiprosessia ja tietämyksellä on merkittävä rooli myyntityössä. Toiseksi myyntiprosessi ja myyjien tietämyksen jakaminen edellyttävät monia samoja asioita. Asiakas ja asiakkaan tarpeet ovat molemmissa keskiössä ja molempiin linkittyy henkilökuntaa yli osastorajojen. Tietoa on olemassa paljon joten on tärkeää suunnata resurssit oleelliseen. Tietotekniikan kehitys auttaa myyntitoiminnan jäsentämisessä ja tietämyksen jakamisessa, mutta on syytä pitää mielessä, että tietotekniikan rooli on tukitoiminto. Molemmat ovat turhia jos sovittuja pelisääntöjä ei noudateta. Lisäksi onnistunut implementointi edellyttää johdon sitoutumista ja riittävän laajaa henkilökunnan osallistamista.
In the applied part of the thesis, the sales process phases relevant from a knowledge point-of-view were examined: customer selection, preparation, presentation and negotiation, and concluding the sales. Knowledge sharing of sales persons was found to be useful in each phase. Based on the researched material, two central observations were made. Firstly, salesperson knowledge sharing can be directly connected as a part of the sales process, and knowledge has a significant role in sales work. Secondly, the sales process and sales person knowledge sharing have many of the same prerequisites. The customer and the customer needs are central in both, and also company personnel across division lines are connected to both. The amount of knowledge is high, thus it’s important to direct resources to the relevant. Development of information technology helps to structure the sales activities and knowledge sharing, however it should be kept in mind that the role of IT should be a supporting function. Both structuring of the sales process and knowledge sharing are useless unless agreed guidelines are followed. In addition, commitment from management and sufficiently wide involvement of personnel is needed for the successful implementation of both the sales process and the salesperson knowledge sharing.