Palveluprosessien kehittäminen asiakaslähtöisestä näkökulmasta

Abstract

Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan palveluprosessien kehittämistä asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Asiakas on osa palveluprosessia ja siksi onkin tärkeä osallistaa asiakasta prosessien kehittämiseen ja innovointiin. Teoriaosassa esitellään keskeisimmät palveluprosessien kehitykseen vaikuttavat elementit ja pureudutaan käyttäjien sekä asiakkaiden rooliin ja motivaatioon kehittämishankkeissa. Tutkimuksen empiirinen osuus on toteutettu kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuksen menetelmänä käytettiin toimintatutkimusta. Tutkimustulosten voidaan todeta tukevan teoreettista viitekehystä. Tutkimuksen perusteella havaittiin, että käyttäjillä ja asiakkailla on paljon ns. hiljaista tietoa, jonka esiin saaminen vaatii interventiota, puuttumista. Henkilökohtainen keskustelu on hyvä keino saada selville asiakkaiden mielipiteitä ja odotuksia palvelua kohtaan. Tutkimukseen osallistuneiden asiakkaiden palautteen perusteella myöskin voidaan todeta, että asiakkaiden motivaatio osallistua kehittämiseen vastaa teoriaosuudessa esitettyjä perusteluja.

This master´s thesis study examines customer-oriented service process development. Customers are in active role in service processes and it is important to involve them in development and innovation process. In the theoretical part of this study is presented the key elements of service process development focusing especially on user and customer role and their motivation to take part in development process. The empiric part of this study is conducted as a qualitative study using action research as a method of study. The results of this study support the view from the literature. In this study was noted that users and customers have a lot of tacit information about the service process and also expectations towards service process. Personal contact and discussion is a good way of making this tacit information more visible and observable. Feedback from the participants of this study also supports the theory of motivation of customers to participate in development process.