Asiakasarvon kehittäminen B2B-palveluyrityksessä

Abstract

Yritysten välisen yhteistyön toimittajavalinta perustuu asiakasarvon määrittämiseen ja vertailuun. Tämä tutkimus tehtiin yritys A:lle asiakasarvon ymmärtämiseksi, kehittämiseksi ja asiakaspääoman kasvattamiseksi. Teoreettisesti keskeisiä käsiteltäviä teemoja ovat asiakasarvon luonti, toimittaminen ja kasvattaminen. Tutkimus on toteutettu pääasiassa kvalitatiivisesti teemahaastattelun kautta, jossa haastateltiin viittä yritys A:n asiakasyritystä. Tutkimus suunniteltiin yhdessä työn tilanneen yrityksen kanssa suhteessa aiempiin tutkimuksiin ja tavoitteisiin.

Tutkimuksen tuloksissa havaittiin selviä vahvuuksia liittyen yritys A:n asiakasyritysten asiakasarvon teemoihin. Vahvuudet liittyivät muun muassa suoriin kustannuksiin, erillisiin lisäpalveluihin ja asiakaspalveluun. Kehitettävät teemat liittyivät pääasiassa työn suorittamiseen ja markkinointiin. Tulokset ovat käsitelty niin numeerisesti kuin tärkeimpinä teemoina. Asiakasarvoon ja –pääomaan liittyvistä teemoista esitetään lopuksi ratkaisuehdotus työn tilanneelle yritykselle, jota voidaan hyödyntää jatkossa ko. johtamisessa. Asiakasarvosta tulisi tehdä niin yrityskohtaisesti kuin tieteen kannalta lisää tutkimusta, sillä siinä on onnistuessaan merkittävä liiketoiminnallinen potentiaali.

Co-operation of multiple companies bases on measuring and comparing of customer values. This research is made for company A to understand and develop customer value and to increase customer equity of the company. In theory, the main lines of this research are creating, supplying and increasing customer value. This research is made basically with qualitatively research method with theme interviews. The research was planned with company A considering earlier researches and key goals.

In the results of this research, there were shown many strengths of company A’s customer companies customer value themes. These strength were connected in themes like direct costs, added services and customer service. Themes that needed improvement are in a relation with execution of the works and marketing. The results of this research are presented with the numbers and themes. Finally, there are made a result proposal of the themes of customer value and -equity that can be used in this certain management in future. Both companies and science should investigate much more customer value issues, due to great business potential if successful.