CRM järjestelmän hyödyntäminen asiakastiedon hallinnassa
Könkkölä, Elina (2016)
Kandidaatintutkielma
Könkkölä, Elina
2016
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2016091923827
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2016091923827
Tiivistelmä
Tämän kandidaatintutkielman tarkoituksena on tutkia, miten yritys voi hallita asiakastietoa sähköisen CRM-järjestelmän avulla. CRM-järjestelmä on jo käytössä monissa yrityksissä, ja sen tarve on laajasti tunnistettu. Vaikka yritys on ottanut käyttöön sähköisen CRMjärjestelmän, se ei välttämättä vastaa kaikkiin organisaation asetettuihin vaatimuksiin tai odotettuihin lopputuloksiin. Teknologia tarjoaa yrityksille mahdollisuuden kehittää asiakkaisiinsa läheisemmän suhteen linkittämällä yhteen yrityksen eri osastot tietoa levittämällä. Tämän avulla pyritään luomaan eri asiakasrajapintojen vuorovaikutustilanteisiin prosessit, joita ovat tässä työssä asiakastiedon hankinta, analysointi, levittäminen, jotka mahdollistavat asiakkaiden onnistuneen johtamisen. Lopulta teknologia on se tekijä, joka parantaa yrityksen kykyä panna käytäntöön CRM-prosesseja ja hallita asiakkaitaan.
Asiakastieto on perusta, kun yrityksen toimintaa asiakkaiden kanssa ryhdytään kehittämään. Se, miten organisaation jäsenet levittävät asiakastietoa, on hyvin tärkeää yrityksen liiketoiminnan operaatioiden ja strategian kannalta, kun halutaan ylläpitää yrityksen kilpailukykyä. Asiakastiedon hyödyntämisen avulla pyritään kasvattamaan tuottoja asiakkaalta yritykselle ja parantamaan yrityksen suorituskykyä. Asiakastietoa hankitaan ja analysoidaan yrityksissä jo hyvin, ja järjestelmät mahdollistavat melko tehokkaan levittämisen yrityksen eri osastoille ja työntekijöille.
Käytännössä asiakastiedon hallinta ei toteudu yrityksissä kuitenkaan vaadittavan hyvin. Analysoitua tietoa ei saada integroitua toimintaan ja hyödynnettyä tarpeeksi syvällisesti toiminnassa. Ongelmana on laadukkaan tiedon levitys ja järjestelmien integrointi sekä yhtenäistämisen kalleus. Johdon tulisikin tehdä pitkän aikavälin suunnitelmia tarvittavista CRM-järjestelmän ominaisuuksista asiakastiedon hallintaan, jotta toiminnot saadaan virtaviivaistettua yhteen. The purpose of this Bachelor thesis is to study how to use CRM system in customer knowledge management. The CRM system is already used in numerous companies and the need of such system is highly recognized. Even though the company has implemented a technological CRM system, it might not respond to the demands or expectations which have been put to the system. The technology provides a possibility to develop a closer relationship with the customer by linking together different departments of the company, by sharing information. By doing this, the company tries to create processes, which in this research are capturing, analyzing and sharing information, to the touch points of customer interactions. Finally, the technology is a feature which will enhance the ability to execute CRM processes and manage the company’s customers.
When the company starts to develop the business with its customers it needs customer data. The way the members of the organization share information is critical when considering the strategy and operations of the company. Especially when the company tries to maintain competiveness. By using the customer knowledge, the company strives to increase the revenues and improve the company’s performance. The capturing and analyzing of customer knowledge is already executed rather well in the companies and the systems enable quite effective sharing trough the company’s departments and employees.
However, the management of customer knowledge does not actualize as well as expected in practice. The analyzed knowledge does not become integrated to the business well enough and the use of knowledge is incomplete. The reasons for that were the problems of sharing the qualitative information and the integration of technological systems since it is a very expensive process. The managers should make long term planning and consider which CRM applications are necessary for managing the customer knowledge so that the processes will work seamless.
Asiakastieto on perusta, kun yrityksen toimintaa asiakkaiden kanssa ryhdytään kehittämään. Se, miten organisaation jäsenet levittävät asiakastietoa, on hyvin tärkeää yrityksen liiketoiminnan operaatioiden ja strategian kannalta, kun halutaan ylläpitää yrityksen kilpailukykyä. Asiakastiedon hyödyntämisen avulla pyritään kasvattamaan tuottoja asiakkaalta yritykselle ja parantamaan yrityksen suorituskykyä. Asiakastietoa hankitaan ja analysoidaan yrityksissä jo hyvin, ja järjestelmät mahdollistavat melko tehokkaan levittämisen yrityksen eri osastoille ja työntekijöille.
Käytännössä asiakastiedon hallinta ei toteudu yrityksissä kuitenkaan vaadittavan hyvin. Analysoitua tietoa ei saada integroitua toimintaan ja hyödynnettyä tarpeeksi syvällisesti toiminnassa. Ongelmana on laadukkaan tiedon levitys ja järjestelmien integrointi sekä yhtenäistämisen kalleus. Johdon tulisikin tehdä pitkän aikavälin suunnitelmia tarvittavista CRM-järjestelmän ominaisuuksista asiakastiedon hallintaan, jotta toiminnot saadaan virtaviivaistettua yhteen.
When the company starts to develop the business with its customers it needs customer data. The way the members of the organization share information is critical when considering the strategy and operations of the company. Especially when the company tries to maintain competiveness. By using the customer knowledge, the company strives to increase the revenues and improve the company’s performance. The capturing and analyzing of customer knowledge is already executed rather well in the companies and the systems enable quite effective sharing trough the company’s departments and employees.
However, the management of customer knowledge does not actualize as well as expected in practice. The analyzed knowledge does not become integrated to the business well enough and the use of knowledge is incomplete. The reasons for that were the problems of sharing the qualitative information and the integration of technological systems since it is a very expensive process. The managers should make long term planning and consider which CRM applications are necessary for managing the customer knowledge so that the processes will work seamless.