Asiakkuuksien johtaminen aikuiskoulutuksen maksullisessa palveluliiketoiminnassa

Abstract

Tämä tutkimus käsittelee asiakkuuksien johtamista koulutusorganisaation maksullisessa palveluliiketoiminnassa. Maksullinen palveluliiketoiminta käsittää tässä yhteydessä koulutuspalvelujen tuottamisen yrityksille ja organisaatioille. Tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä asiakkuuksien johtamisesta koulutuspalvelujen tuottamisessa sekä tehdä ehdotuksia kohdeorganisaation asiakkuuksien johtamisen kehittämiseksi. Tutkimus on luonteeltaan laadullinen kehittämistutkimus, jonka pääaineisto on kerätty haastattelemalla. Tutkimusta varten haastateltiin kohdeorganisaation henkilöstöä ja asiakkaita yhteensä 10 kpl. Asiakkuuksien johtamisen kehittäminen edellyttää kohdeorganisaation arvon luomisen tuntemista. Tutkimustulosten mukaan maksullisen palveluliiketoiminnan arvon luomisessa on paljon samankaltaisuutta kuin B2B- liiketoiminnan arvon luomisessa. Arvoa luodaan yhteistyössä asiakkaan kanssa pitkäaikaisessa suhteessa. Arvon luomisen tavoitteena on asiakkaan henkilöstön osaamisen kehittäminen ja sitä kautta liiketoiminnan menestyminen tulevaisuudessa. Yhteistyösuhteen jatkuminen edellyttää, että molemmat osapuolet kokevat saavansa arvoa yhteistyöstä. Tutkimustulosten mukaan kohdeorganisaation asiakkuuksien johtamisen kehittäminen on mittava moneen asiaan vaikuttava kehittämisprosessi, joka aiheuttaa monenlaisia muutoksia kohdeorganisaation sisäisessä toiminnassa.

This Master Thesis´s deals with development of customer relationship management in the production of education services in the vocational education. The education services in this context are produced to companies and organizations. The goal of the research in to increase the knowledge of customer relationship management in the production of educational services to companies and to bring up suggestions to the customer relationship management of the target organization. The nature of the research is a development research with standards, which main source material has been gathered by doing interviews. Ten persons of the participants of the personnel and the customers were interviewed all in all. The development of customer relationship management requires knowing the value creation of the target organization. According to research results there is a lot of similarity in the value creation compared to the value creation of the B2B-business. The value is co-created with a customer in a long term relationship. The goal of value creation in this context is the development of the customer´s personnel´s skills and through it the success of business in the future. The continuation of the co-operation demands that the both parties experience it´s valuable. According to results of the research the development of the customer relationship management in the target organization is the long process that affects many changes happen in the organization´s function.