Kaukolämmön asiakaspalveluprosessin kehittäminen
Lampinen, Mikko (2016)
Diplomityö
2016
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2016110928232
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2016110928232
Tiivistelmä
Tämän diplomityön tarkoituksena oli selvittää Kotkan Energia Oy:n käytännöt kaukolämmön asiakaspalvelussa. Työn tavoitteena oli kehittää asiakaspalveluprosesseja asiakaslähtöisempään suuntaan. Tutkimuksessa sekä kehitystyössä tuli huomioida yhtiön suunnitelmat joidenkin toimintojen siirtämisestä ulkopuolisen yhtiön hoidettavaksi. Työ toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena, jossa haastateltavat valittiin yhtiön henkilöstöstä sekä asiakkaista.
Haastatteluista kerätyn materiaalin pohjalta saatiin muodostettua kuva yhtiön nykyisistä toimintatavoista. Toimintatapoja verrattiin yhtiön toimintajärjestelmän prosessikuvauksiin sekä työohjeisiin. Havaittuihin toiminnan ja ohjeistuksen epäjohdonmukaisuuksiin sekä ongelmiin etsittiin vastauksia ja yhtiön käytössä olevia prosessikuvauksia päivitettiin uutta toimintamallia vastaavaksi. Uudessa toimintamallissa huomioitiin yhtiön tavoite ulkoistaa laskutus ja asiakaspalvelu uudelle yhtiölle sekä asiakkaiden haastatteluista esille nousseita toiveita.
Työssä havaittiin, että kaukolämmön myyntiä ja asiakasmäärää on tulevaisuudessa yhä hankalampaa kasvattaa. Kasvu tuleekin perustumaan prosessien tehostamiseen sekä kaukolämmön lisäpalveluiden myyntiin. Asiakkuuksien hallinnassa on tärkeää tunnistaa todelliset päätöksentekijät ja markkinoille on tuotava uusia yksilöllisempiä palveluita. Yhtiön henkilöstön toimenkuvat on selkeytettävä ja tarvittaville henkilöille annettava markkinointi ja asiakaspalvelukoulutusta, jotta asiakkaan suuntaan menevä markkinointiviestintä olisi yhteneväistä ja yhtiön ilmeen mukaista sekä tehokasta. Myös ohjeistusta on kehitettävä ja prosessikuvaukset pidettävä ajan tasalla, jotta niiden hyödyntäminen henkilöstön toiminnan ohjauksessa onnistuu. Uuden käyttöönotettavan asiakastietojärjestelmän myötä tulee sähköisiä palveluita kehittää nykyaikaisemmiksi ja paremmin asiakasta palveleviksi. The purpose of this master’s thesis was to examine the customer service processes of Kotka Energy Ltd. The aim was to study how the current customer service processes are handled and how these processes could be further developed to service the customers more thoroughly. The research data was formed by interviewing company’s staff and a selection of district heating customers. The interview data was analyzed to generate an image how the customer service processes are currently controlled and what kind of services are expected in the future. Solutions was looked for solving inconsistencies between company’s current practices and written guides.
As a result was found that the future district heating business growth is more based on making the internal processes more efficient and selling additional services than increasing the heat sales or the number of customers. It is important to recognize the true decision-makers in order to offer the customers services that are more individual. The customer service processes can be made more efficient by clarifying job descriptions and offering marketing/communication education for the staff. This way the communication between the customer and the energy company would be more congruent thru out the whole company. The company’s customer service processes should be kept updated in order to use them effectively for guiding the operation. By developing the CRM system and using more modern electronic services the customers can be served better.
Haastatteluista kerätyn materiaalin pohjalta saatiin muodostettua kuva yhtiön nykyisistä toimintatavoista. Toimintatapoja verrattiin yhtiön toimintajärjestelmän prosessikuvauksiin sekä työohjeisiin. Havaittuihin toiminnan ja ohjeistuksen epäjohdonmukaisuuksiin sekä ongelmiin etsittiin vastauksia ja yhtiön käytössä olevia prosessikuvauksia päivitettiin uutta toimintamallia vastaavaksi. Uudessa toimintamallissa huomioitiin yhtiön tavoite ulkoistaa laskutus ja asiakaspalvelu uudelle yhtiölle sekä asiakkaiden haastatteluista esille nousseita toiveita.
Työssä havaittiin, että kaukolämmön myyntiä ja asiakasmäärää on tulevaisuudessa yhä hankalampaa kasvattaa. Kasvu tuleekin perustumaan prosessien tehostamiseen sekä kaukolämmön lisäpalveluiden myyntiin. Asiakkuuksien hallinnassa on tärkeää tunnistaa todelliset päätöksentekijät ja markkinoille on tuotava uusia yksilöllisempiä palveluita. Yhtiön henkilöstön toimenkuvat on selkeytettävä ja tarvittaville henkilöille annettava markkinointi ja asiakaspalvelukoulutusta, jotta asiakkaan suuntaan menevä markkinointiviestintä olisi yhteneväistä ja yhtiön ilmeen mukaista sekä tehokasta. Myös ohjeistusta on kehitettävä ja prosessikuvaukset pidettävä ajan tasalla, jotta niiden hyödyntäminen henkilöstön toiminnan ohjauksessa onnistuu. Uuden käyttöönotettavan asiakastietojärjestelmän myötä tulee sähköisiä palveluita kehittää nykyaikaisemmiksi ja paremmin asiakasta palveleviksi.
As a result was found that the future district heating business growth is more based on making the internal processes more efficient and selling additional services than increasing the heat sales or the number of customers. It is important to recognize the true decision-makers in order to offer the customers services that are more individual. The customer service processes can be made more efficient by clarifying job descriptions and offering marketing/communication education for the staff. This way the communication between the customer and the energy company would be more congruent thru out the whole company. The company’s customer service processes should be kept updated in order to use them effectively for guiding the operation. By developing the CRM system and using more modern electronic services the customers can be served better.