Kassapalvelututkimus asiakaskokemuksen johtamisen välineenä

Abstract

Pyrkimys parempaan asiakaskokemukseen on yhä useampien palvelua tuottavien organisaatioiden tavoitteena. Tässä tutkimuksessa käsiteltiin asiakaskokemuksen johtamista vähittäiskaupan hypermarketyksikön kassatoiminnoissa. Kassaosastolla toteutettavaa asiakastyytyväisyystutkimusta tarkasteltiin toiminnan ohjauksen ja palkitsemisen välineenä sekä sen validiteettia henkilöstön näkökulmasta. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla loppuvuonna 2013 ja alkuvuonna 2014. Haastateltaviksi valittiin 11 henkilöä, joista seitsemän oli kassamyyjiä, kaksi operatiivisen tason päälliköitä, yksi yksikön johtaja ja yksi ketjun johtaja. Tutkimuksen mukaan kassapalvelututkimuksella on merkitystä tutkimuskohteen toiminnan ohjauksen välineenä. Henkilöstö koki palautteen saamisen yleisesti tärkeänä. Kassaosaston päälliköt käyttivät sekä kassapalvelututkimusta että muuta asiakkaan taholta tulevaa palautetta johtamisen tukena. Tutkimus osoitti, että palkitsemisella on positiivinen vaikutus työn suorittamiseen.

It is obvious that far more organisations are focusing to improve their customer experience. This current research studied how to manage customer experience of check-out operations in retail business. The customer satisfaction survey of check-out operations was examined as the managing and rewarding tool, as well as regarding its validity. The data was collected using semi-structured theme interviews in the end of 2013 and beginning of 2014. Altogether 11 people interviewed were representing check-out operations employees as well as managers. The results of this study indicated that customer satisfaction survey of check-out operations functioned well in managing customer experience. In general, the personnel of the organisation appreciated opportunity to have service feedback. Managers were utilizing customer feedback as a tool of managing customer experience. The results confirmed also that rewarding has positive effect on employees´ working in the target organization.