Customer value creation in aftersales services: Case Dredgers
Reunanen, Kalle (2016)
Diplomityö
Reunanen, Kalle
2016
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2016111528527
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2016111528527
Tiivistelmä
Understanding customer value creation has received a lot of academic interest in the recent years and it is a source for competitive advantage in competitive business markets. The objective of this study was to identify the customer value expectations of dredger customers within aftersales services context, which are then used in defining key customer value drivers. The customer expectations were then compared to actual customer value perceptions experienced to identify possible points of parity to find areas for possible improvements. The master’s thesis also examines how the customer expectations and perceptions have changed over the course of the relationship and why.
The research was conducted with dyadic perspective from both the supplier and three major dredging companies. The first theory part of this thesis explores customer value from the perspectives of products, services and relationships, and considers reasons for changing customer value. The second part of theory introduces different business logics, value co-creation and categorizes service business by supplier involvement. The present research employs an exploratory embedded single case design, and the primary data was collected in ten semi-structured interviews from both the supplier representatives and key customer contacts within the chosen dredger customers.
The research revealed a total of seven value driver themes divided into product, service and relationship related categories. Quality / price ratio and reducing down time are the most important for the customers. Changes in customer value perceptions and expectations tend happen mostly due to supplier actions and market situations. Managerial implications include improvements to communication and to the quality of both services and products. Asiakasarvon luonnin ymmärtäminen on saanut paljon huomiota akateemisissa tutkimuksissa viimeaikoina, ja se on kilpailukyvyn lähde b2b markkinoilla. Tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa ruoppaaja asiakkaiden arvo-odotuksia myynninjälkeisiltä huoltopalveluilta, ja määritellä niiden avulla keskeiset arvoajurit. Tunnistettuja arvo-odotuksia verrattiin todellisiin asiakkaiden arvokokemuksiin mahdollisten erojen ja parannusalueiden löytämiseksi. Diplomityö tutkii myös miten ja miksi asiakkaiden odotukset ja kokemukset ovat muuttuneet asiakassuhteen aikana.
Tutkimus toteutettiin dyadisella perspektiivillä sekä toimittajan että asiakkaiden puolelta. Tutkimuksen ensimmäinen teoriaosa esittelee asiakasarvoa tuotteiden, palveluiden ja asiakassuhteen näkökulmista, sekä esittelee tunnistettuja asiakasarvon muutokseen vaikuttavia tekijöitä. Toinen osa esittelee liiketoimintalogiikoita, arvon yhteiskehittelyä ja huoltoliiketoiminnan eri kategorioita. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tapaustutkimusta sisältäen yhden tapauksen, ja ensisijainen aineisto kerättiin kymmenellä puolirakenteellisilla haastatteluilla sekä toimittajan edustajilta, että ruoppaaja asiakkaiden avain kontakteilta.
Tutkimus toi ilmi seitsemän arvoajuri teemaa, jotka jakautuvat tuote, palvelu ja asiakassuhde kategorioihin. Hinta / laatu suhde ja seisonta-ajan vähentäminen ovat asiakkaille tärkeimpiä. Eniten muutoksia asiakkaan kokemassa arvossa aiheuttavat toimittajan toimet ja markkinatilanteet. Parannuskohteita ovat erityisesti kommunikaatio ja sekä tuotteiden, että palveluiden laadun seuranta
The research was conducted with dyadic perspective from both the supplier and three major dredging companies. The first theory part of this thesis explores customer value from the perspectives of products, services and relationships, and considers reasons for changing customer value. The second part of theory introduces different business logics, value co-creation and categorizes service business by supplier involvement. The present research employs an exploratory embedded single case design, and the primary data was collected in ten semi-structured interviews from both the supplier representatives and key customer contacts within the chosen dredger customers.
The research revealed a total of seven value driver themes divided into product, service and relationship related categories. Quality / price ratio and reducing down time are the most important for the customers. Changes in customer value perceptions and expectations tend happen mostly due to supplier actions and market situations. Managerial implications include improvements to communication and to the quality of both services and products.
Tutkimus toteutettiin dyadisella perspektiivillä sekä toimittajan että asiakkaiden puolelta. Tutkimuksen ensimmäinen teoriaosa esittelee asiakasarvoa tuotteiden, palveluiden ja asiakassuhteen näkökulmista, sekä esittelee tunnistettuja asiakasarvon muutokseen vaikuttavia tekijöitä. Toinen osa esittelee liiketoimintalogiikoita, arvon yhteiskehittelyä ja huoltoliiketoiminnan eri kategorioita. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tapaustutkimusta sisältäen yhden tapauksen, ja ensisijainen aineisto kerättiin kymmenellä puolirakenteellisilla haastatteluilla sekä toimittajan edustajilta, että ruoppaaja asiakkaiden avain kontakteilta.
Tutkimus toi ilmi seitsemän arvoajuri teemaa, jotka jakautuvat tuote, palvelu ja asiakassuhde kategorioihin. Hinta / laatu suhde ja seisonta-ajan vähentäminen ovat asiakkaille tärkeimpiä. Eniten muutoksia asiakkaan kokemassa arvossa aiheuttavat toimittajan toimet ja markkinatilanteet. Parannuskohteita ovat erityisesti kommunikaatio ja sekä tuotteiden, että palveluiden laadun seuranta