Palvelukulttuurin saavuttaminen sisäisen markkinoinnin keinoin

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten yrityskulttuurin muutosta ja palvelukulttuurin luomista voisi tukea sisäisen markkinoinnin keinoin. Tutkimuksella halutaan lisätä ymmärrystä palvelukulttuurista ja sisäisestä markkinoinnista sekä näiden välisestä suhteesta.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu yrityskulttuurin, palvelukulttuurin ja sisäisen markkinoinnin teorioiden ympärille. Yritys, joka noudattaa palvelustrategiaa, tarvitsee palvelukeskeistä yrityskulttuuria. Palvelukeskeisyys tarkoittaa myönteistä asennetta vuorovaikutukseen sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden kanssa. Palvelukulttuurin edellytyksiä ja saavuttamista voidaan tukea sisäisen markkinoinnin toiminnoilla.

Tutkimuksen empiirinen osa perustuu kvantitatiivisiin tutkimusmenetelmiin ja analyyseihin. Tutkimukseen valittiin määrällinen tutkimusote, koska se mahdollistaa laajan aineiston analyysin ja kattavan yleiskuvan saamisen tutkittavasta ilmiöstä. Suuri aineisto mahdollisti myös monimuuttujamenetelmien käytön. Tutkimuksen alue rajattiin yksittäiseen sisäisen markkinoinnin toimenpideohjelmaan. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että sisäisen markkinoinnin toimenpideohjelma on tukenut palvelukulttuurin piirteiden omaksumista. Asenne- ja palvelukoulutusta on tärkeä jatkaa palvelustrategian toteuttamiseksi.

The aim of this study is to make clear how the change of corporate culture and creating the service culture can be supported by the means of internal marketing. One objective is to increase understanding of the service culture and internal marketing and the relationship between them.

Theoretical framework was built around theories of corporate culture, service culture and internal marketing. Company who follows the rules of service strategy needs service oriented corporate culture. Service orientation means positive attitude when communicating with internal and external customers. Premises of service culture can be supported with functions of internal marketing.

Empirical part of this study is based on quantitative research methods and analyses. Quantitative research method was chosen since it enables to analyse the data widely and it makes easier to overview the study comprehensively. The big data enabled also the usage of multivariate method. This study was limited to a single internal marketing operational program. Results of this study showed that operational program of internal marketing has supported accepting the features of service culture. It is important to continue the training program and developing favourable attitudes towards a service strategy.