Asiakkaan kokema palvelun laatu ja laatumittaamisen hyödyntäminen yrityksen toiminnan kehittämisessä

Abstract

Työn tavoitteena on selvittää, mistä tekijöistä asiakkaan kokema palvelun laatu muodostuu sekä miten palvelun laatua voidaan mitata ja mittaustuloksia hyödyntää yrityksen toiminnan kehittämisessä. Tavoitteena on siis tunnistaa yhteys asiakkaan kokeman palvelun laadun ja yrityksen toiminnan kehittämisen ja kehittämisen tarpeen välillä. Työ on kirjallisuuskatsaus, jonka lähteinä on hyödynnetty laatuaiheista kirjallisuutta sekä aihetta käsitteleviä artikkeleita. Työn tuloksena voidaan todeta, että palveluista on tullut yrityksille yhä merkittävämpi kilpailukeino ja palvelut ja niiden laatu korostuvat liiketoiminnassa. Samalla liiketoiminnan kasvupotentiaalin painopiste on siirtynyt yhä enemmän kohti palveluita. Palveluiden laadun tarkastelu on perusteltua asiakasnäkökulmasta, sillä viime kädessä juuri asiakas määrittelee laadun. Laatumittarit auttavat hahmottamaan yrityksen nykytilannetta ja tunnistamaan kehityskohteita. Ongelmien ja kehityskohteiden tunnistaminen on välttämätöntä, sillä jokainen yritys tarvitsee toiminnan kehittämistä ylläpitääkseen laatua, pysyäkseen kilpailukykyisenä sekä ymmärtääkseen yhä paremmin markkinoiden vaatimuksia.