IT-palvelunhallinnan kehittäminen kohdeorganisaatiossa

Abstract

Tässä tutkimuksessa vastataan kysymykseen “Miten IT-palvelunhallintaa voidaan parantaa kohdeorganisaatiossa?” Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa tutustutaan IT-palvelunhallinnan tunnetuimpaan viitekehykseen ITILiin, ja siihen liittyvään aikaisempaan tutkimukseen. Empiirinen osuus on laadullinen tapaustutkimus, jossa tutustutaan kohdeorganisaation toimintaan liittyviin ongelmakohtiin ja mietitään ratkaisuja niihin. Kohdeorganisaatio on asumispalveluja tarjoavan konsernin IT-osasto. Olennaisimpina toimenpidesuosituksina kohdeorganisaatiolle ehdotetaan uusia toimintamalleja dokumentointiin, palvelupyyntöjen kirjaamiseen ja laitehankintoihin ja näitä toimintamalleja tukevan järjestelmän hankkimista. Myös järjestelmävaatimuksia on kartoitettu.

Aim of this study is to find out how IT service management can be improved in case organisation. Theoretical part of the study explores the most well-known IT Service management framework ITIL and past studies related to it. The empirical study is qualitative case study which focuses on problem areas of case organisations IT service management and considers solutions for the problems. Case organisation is IT department of corporation that provides housing services. This study makes recommendations for the case organisation to enhance procedures regarding documentation, service requests and asset acquisitions as well as deploying an IT Service management tool to support these procedures. Requirements for this system is also elicited.