Asiakkaan kokeman arvon muodostuminen jalkapalloseuran ottelutapahtumassa: Case PEPO
Muurinen, Juho (2016)
Kandidaatintutkielma
2016
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201701091091
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201701091091
Tiivistelmä
Tässä kandidaatintutkielmassa perehdytään asiakkaan kokeman arvon käsitteeseen ja sen muodostumiseen vaikuttaviin tekijöihin. Tutkielman teoriaosuudessa perehdytään lisäksi urheilumarkkinoinnin erityispiirteisiin, sillä niiden ymmärtäminen on hyvin tärkeää tutkielman tavoitteen kannalta. Tutkielman tavoitteena on ensin ymmärtää asiakkaan kokeman arvon muodostumista jalkapalloseura PEPO:n ottelutapahtumissa, minkä jälkeen voidaan esittää ratkaisuja asiakasarvon parantamiseksi.
Tutkimusmenetelmänä tässä tutkielmassa toimii kvantitatiivinen tutkimus eli aineiston keräämisessä on hyödynnetty määrällisiä menetelmiä. Aineiston hankinnassa käytettiin puolistrukturoitua kyselylomaketta ja aineisto kerättiin kahdessa PEPO:n kotiottelussa kaudella 2016. Saatujen empiiristen tulosten ja teorian avulla pystyttiin vastaamaan hyvin tutkimuskysymyksiin.
Tulosten perusteella PEPO:n asiakkaat saapuvat otteluihin pääasiassa sosiaalisten tekijöiden, ydintuotteen sekä tunnelman takia. Katsojien kokema arvo muodostuu ottelutapahtumassa eniten sosiaalisesta arvosta ja tunnearvosta. Lisäksi tutkimuksessa selvisi, että asiakkaiden kokemaa toiminnallista arvoa voitaisiin parantaa ottelutapahtumaa kehittämällä. Johtopäätöksenä voidaan siis todeta, että asiakasarvoa voidaan parantaa vaikuttamalla kyseisiin arvon ulottuvuuksiin. Näihin ulottuvuuksiin voi jokainen organisaation jäsen vaikuttaa tehostamalla omia toimintojaan.
Tutkimusmenetelmänä tässä tutkielmassa toimii kvantitatiivinen tutkimus eli aineiston keräämisessä on hyödynnetty määrällisiä menetelmiä. Aineiston hankinnassa käytettiin puolistrukturoitua kyselylomaketta ja aineisto kerättiin kahdessa PEPO:n kotiottelussa kaudella 2016. Saatujen empiiristen tulosten ja teorian avulla pystyttiin vastaamaan hyvin tutkimuskysymyksiin.
Tulosten perusteella PEPO:n asiakkaat saapuvat otteluihin pääasiassa sosiaalisten tekijöiden, ydintuotteen sekä tunnelman takia. Katsojien kokema arvo muodostuu ottelutapahtumassa eniten sosiaalisesta arvosta ja tunnearvosta. Lisäksi tutkimuksessa selvisi, että asiakkaiden kokemaa toiminnallista arvoa voitaisiin parantaa ottelutapahtumaa kehittämällä. Johtopäätöksenä voidaan siis todeta, että asiakasarvoa voidaan parantaa vaikuttamalla kyseisiin arvon ulottuvuuksiin. Näihin ulottuvuuksiin voi jokainen organisaation jäsen vaikuttaa tehostamalla omia toimintojaan.