Brändin sisäinen jalkauttaminen palveluyrityksessä

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena on hahmottaa tekijöitä, jotka edistävät brändin sisäistä jalkautumista palveluyrityksessä ja vahvistavat halutun brändi-imagon muodostumista asiakkaille. Tutkimuksen kohdeyrityksenä toimii liikunta- ja hyvinvointialan yritys, joka toteutti brändiuudistuksen vuoden 2015 syksyllä, mutta uudistusprosessin jälkeen brändin jalkauttamisen toteutus on jäänyt heikoksi. Tarkoituksena on tuoda esiin tekijöitä, joita kohdeyrityksen tulisi huomioida jalkauttaessaan brändiä sisäisesti työntekijöihinsä. Lisäksi kohdeyritys halusi selvittää, miten asiakkaat näkevät uuden brändin lupaukset ja arvot sekä mitkä ovat tekijät, joita asiakkaat arvostavat liikuntapalvelussa. Kohdeyrityksen toimitusjohtajaa ja kolmea työntekijää haastateltiin teemahaastattelulla yrityksen tämän hetkisen tilanteen ja tavoitteiden selvittämiseksi, jonka jälkeen haastattelujen pohjalta rakennettiin asiakkaille suunnattu kyselytutkimus. Tuloksina voidaan todeta, että brändin lupaukset välittyvät asiakkaille todella hyvin, mutta brändin jalkauttamisessa yrityksen sisällä on vielä parannettavaa, jotta työntekijät ymmärtäisivät brändin paremmin ja toteuttaisivat brändiä myös toisilleen. Brändin toteutuminen yrityksen sisällä vahvistaa brändiä myös asiakkaille. Tutkimuksessa esitetään malli, joka keskittyy johtamisen ja viestinnän rooliin brändin sisäisessä jalkauttamisessa. Malli korostaa työntekijöiden brändiin sitouttamista sekä brändin mukaisen käyttäytymisen edistämistä asiakkaan ja brändin välisen suhteen rakentajina. Asiakaskyselyn perusteella kohdeyrityksen asiakkaat arvostavat eniten henkilökunnalta saamaansa ammattimaista ohjausta sekä huolenpitoa, ja näihin ominaisuuksiin yrityksen kannattaa panostaa jatkossakin.