Asiakkuusjohtamisella kannattavaan asiakkuuteen
Heikkinen, Raila (2017)
Pro gradu -tutkielma
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201703082026
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201703082026
Tiivistelmä
Ei ole olemassa yhtä oikeaa vastausta siihen, miten asiakkuuksia johdetaan, koska kaikki asiakkuudet ovat erilaisia. Asiakkuusjohtaja on avainasemassa asiakkuuksien johtamisessa. Hänen tehtävänään on varmistaa, että asiakkuus on kannattava.
Asiakkuusjohtamisen pitäisi vaikuttaa kannattavuuteen, mutta aina näin ei ole. Kannattamattoman asiakkuuden kohdalla lähdetään kannattavuutta helposti hakemaan säästämällä, kun taas kannattavan asiakkuuden kanssa voidaan keskittyä tekemiseen. Asiakaskannattavuuden tarkastelu on välttämätöntä. Kannattamattomien asiakkuuksien kehittäminen ei ole taloudellisesti perusteltua.
Tässä pro gradu -tutkielmassa tutkittiin, onko asiakkuusjohtamisella vaikutusta asiakaskannattavuuteen. Tutkielmassa selvitettiin myös, johdetaanko kannattamattomia asiakkuuksia eri tavalla kuin kannattavia asiakkuuksia. Empiirinen osuus toteutettiin laadullisena tutkimusmenetelmänä haastattelemalla asiakkuusjohtajia case-yrityksessä. Työn keskeisenä tuloksena oli havainto, että asiakkuusjohtamisella on merkitystä asiakaskannattavuuteen. Tutkimus osoitti myös, että asiakkuuden kannattavuus vaikuttaa siihen, miten sitä johdetaan. There is no single right answer to how clients are managed, because all clients are different. Account Director has a key role in Client Management. His/her job is to make sure that the Client is profitable.
Client Management should have an impact on profitability, but this is not always the case. With an unprofitable client profitability is often sought by saving, while with profitable clients it is possible to concentrate on doing. Client profitability analysis is necessary. The development of unprofitable client is not economically justified.
In this Master's Thesis it was examined whether the Client Management has an effect on Client Profitability. The aim was also to find out if unprofitable clients are being led differently than profitable clients. The empirical part was carried out as a qualitative research method by interviewing the Account Directors in the case company. One of the key results of this work was the discovery that Client Management is relevant to Client Profitability. The study also showed that Client Profitability has an impact on how it is managed.
Asiakkuusjohtamisen pitäisi vaikuttaa kannattavuuteen, mutta aina näin ei ole. Kannattamattoman asiakkuuden kohdalla lähdetään kannattavuutta helposti hakemaan säästämällä, kun taas kannattavan asiakkuuden kanssa voidaan keskittyä tekemiseen. Asiakaskannattavuuden tarkastelu on välttämätöntä. Kannattamattomien asiakkuuksien kehittäminen ei ole taloudellisesti perusteltua.
Tässä pro gradu -tutkielmassa tutkittiin, onko asiakkuusjohtamisella vaikutusta asiakaskannattavuuteen. Tutkielmassa selvitettiin myös, johdetaanko kannattamattomia asiakkuuksia eri tavalla kuin kannattavia asiakkuuksia. Empiirinen osuus toteutettiin laadullisena tutkimusmenetelmänä haastattelemalla asiakkuusjohtajia case-yrityksessä. Työn keskeisenä tuloksena oli havainto, että asiakkuusjohtamisella on merkitystä asiakaskannattavuuteen. Tutkimus osoitti myös, että asiakkuuden kannattavuus vaikuttaa siihen, miten sitä johdetaan.
Client Management should have an impact on profitability, but this is not always the case. With an unprofitable client profitability is often sought by saving, while with profitable clients it is possible to concentrate on doing. Client profitability analysis is necessary. The development of unprofitable client is not economically justified.
In this Master's Thesis it was examined whether the Client Management has an effect on Client Profitability. The aim was also to find out if unprofitable clients are being led differently than profitable clients. The empirical part was carried out as a qualitative research method by interviewing the Account Directors in the case company. One of the key results of this work was the discovery that Client Management is relevant to Client Profitability. The study also showed that Client Profitability has an impact on how it is managed.