Avainasiakkuuksien hoitomallin kehittämisen prosessikuvaus – Case: Mesvac Oy
Lindholm, Ville (2017)
Diplomityö
Lindholm, Ville
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201703132113
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201703132113
Tiivistelmä
Avainasiakkaat ovat yrityksille äärimmäisen tärkeitä, joten niiden menettämisellä on usein suuria vaikutuksia yrityksen toimintaan. Avainasiakkuuksien oikeanlainen hoitaminen kilpailuilla ja kehittyvillä markkinoilla korostuu ja kasvattaa yhä merkittävyyttään. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää avainasiakkuuksien hoidon lähtötilanne, ilmentää sen tärkeys sekä löytää kohdeyritykselle sopiva avainasiakkuuksien hoitomalli palveluliiketoiminnan kontekstissa ja kuvata sen implementointisuunnitelma.
Työ suoritettiin kvalitatiivisena case-tutkimuksena, teemahaastattelujen ja aktiivisen osallistuvan seurannan avulla. Aineistoa kerättiin case-yrityksen sisäisistä laatudokumenteista ja toimintaohjeista sekä haastattelemalla case-yrityksen henkilökuntaa. Teoriatietoa kerättiin aihepiiriä käsittelevistä tieteellistä tutkimuksista ja kirjoista.
Työn tuloksina esiteltiin avainasiakkaiden johtamisen nykytila ja tunnistettiin sen oikeanlaisen johtamisen tärkeys. Lisäksi saatiin kuvattua kohdeyritykselle soveltuva esimerkki avainasiakkuuksien hoitomallista sekä sen implementointisuunnitelma. Työn tuloksiin vedoten, yrityksen tulisi panostaa avainasiakkuuksien johtamiseen ja kehittää sitä systemaattisesti. Key accounts are extremely important for companies and losing one, often carries out big influences to the operations of that company. That is why correct key account management operations are important in highly competitive markets and the management is becoming ever more important. The aim of this study was to discover case company’s current KAM situation, understand its importance, find a suitable model to manage key accounts and present the implementation process in the service business context.
The study was carried out as a qualitative research with follow-up theme interviews and participating in active form. Studied material was gathered from the case company’s internal quality documents, documented procedures and by interviewing the personnel. Subject theory for the thesis was gathered from several scientific publications.
As a result, the current state of KAM was presented and the importance of the correct way of managing the key accounts was expressed. An example of one suitable management model for the case company was presented as well as its implementation plan. This study fulfilled its objectives and based on the results, case company should put an effort on developing KAM systematically.
Työ suoritettiin kvalitatiivisena case-tutkimuksena, teemahaastattelujen ja aktiivisen osallistuvan seurannan avulla. Aineistoa kerättiin case-yrityksen sisäisistä laatudokumenteista ja toimintaohjeista sekä haastattelemalla case-yrityksen henkilökuntaa. Teoriatietoa kerättiin aihepiiriä käsittelevistä tieteellistä tutkimuksista ja kirjoista.
Työn tuloksina esiteltiin avainasiakkaiden johtamisen nykytila ja tunnistettiin sen oikeanlaisen johtamisen tärkeys. Lisäksi saatiin kuvattua kohdeyritykselle soveltuva esimerkki avainasiakkuuksien hoitomallista sekä sen implementointisuunnitelma. Työn tuloksiin vedoten, yrityksen tulisi panostaa avainasiakkuuksien johtamiseen ja kehittää sitä systemaattisesti.
The study was carried out as a qualitative research with follow-up theme interviews and participating in active form. Studied material was gathered from the case company’s internal quality documents, documented procedures and by interviewing the personnel. Subject theory for the thesis was gathered from several scientific publications.
As a result, the current state of KAM was presented and the importance of the correct way of managing the key accounts was expressed. An example of one suitable management model for the case company was presented as well as its implementation plan. This study fulfilled its objectives and based on the results, case company should put an effort on developing KAM systematically.