Avainasiakashallinta yrityksen strategiana - keinot avainhenkilöiden sitouttamiseen

Abstract

Tämän kandidaatintutkielman tavoitteena on luoda kokonaisvaltainen käsitys siitä, mitkä ovat merkittävimmät keinot joiden avulla yritykset voivat tukea avainasiakashallinnan avainhenkilöiden, asiakkuusjohtajan ja asiakkuuspäälliköiden, sitoutumista avainasiakashallintastrategiaan. Sitoutumiseen liittyen pyritään löytämään kriittisiä tekijöitä, jotka vaikuttavat avainhenkilöiden sitoutumisen tasoon sekä toimenpiteitä ja ratkaisuja joiden avulla avainasiakashallintastrategiaan sitoutumista voidaan edesauttaa. Tutkielmassa tutkitaan myös organisaation sisäisiä tekijöitä, joita avainasiakashallinnan menestyminen edellyttää organisaatiolta, sillä myös nämä tekijät vaikuttavat avainasiakashallinnan parissa toimivien henkilöiden sitoutumiseen. Tutkielma on toteutettu hyödyntäen kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Tutkimusaineisto on kerätty puolistrukturoitujen haastatteluiden avulla, mitkä on toteutettu case yrityksen kahdelle avainasiakashallintaan osallistuvalle henkilölle, asiakkuusjohtajalle ja asiakkuuspäällikölle. Tutkielman tulokset osoittavat, että avainasiakashallintaan osallistuvien henkilöiden strategiaan sitoutumista lisää merkittävästi työtehtävässä ja työympäristössä viihtyminen sekä avainasiakkaiden kanssa toimiminen ja avainasiakassuhteen kehittäminen. Yritysten tulisikin rahallisten kannustinten sijaan panostaa erityisesti niihin sitouttamiskeinoihin, jotka saavat avainasiakasrajapinnassa työskentelevän henkilön viihtymään työtehtävässään ja työympäristössään sekä kokemaan työnsä avainasiakashallinnan ja organisaation kannalta merkittäväksi. Yritysten tulisi myös pyrkiä muotoilemaan työtehtävät tarkasti, asettaa selkeät tavoitteet ja antaa avainasiakashallinnan avainhenkilöille riittävästi vapauksia, jotta he voivat kehittää avainasiakassuhteita mahdollisimman vapaasti.

This bachelor’s thesis’ aim is to create comprehensive outlook on which are the most significant ways for companies to improve the strategic commitment of the key personnel of key account management. This study aims to discover the most critical factors and actions which can support the person’s commitment to key account management. This thesis also examines the intra organizational factors that key account management requires from the organization in order to achieve success, since these factors have an impact to the commitment of the key personnel of KAM as well. This study utilizes qualitative research methods. The research material has been collected through semi-structured interviews with key account director and key account manager from the case company of this study. The results of this study indicate that the most significant factors which improve the strategic commitment of the employees who participate to KAM are pleasant work assignments, work culture, interaction with key accounts and developing the key account relationships. Instead of financial rewarding, companies should focus on the ways how they can support organizational and work task related satisfaction and make employees feel that their work is significant to KAM and to the organization. Companies should also aim to formulate work tasks as precise as possible, place clear targets and allow the key personnel of KAM to develop the key account relationships as they see fit.