Palvelun laadun varmistaminen ulkoistetuissa IT-palveluissa
Gunnar, Lilli (2017)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201705166476
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201705166476
Tiivistelmä
Palvelun korkea laatu on tärkeä kilpailutekijä ja luo osaltaan pohjaa koko IT palvelualalla toimivien yritysten liiketoiminnalle. Tämän työn tarkoituksena on tutkia palvelun laadun kannalta merkittävimmät tekijät ja toimenpiteet palvelun laadun maksimoimiseksi kaukoulkoistetuissa IT-palveluissa ja kuinka kattava ja oikeellinen kuva palvelun laadusta saadaan nykyisellä palvelun laatumittauksella ja miten sitä voidaan kehittää yhä luotettavamman kuvan saamiseksi.
Työ on toteutettu kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Palvelun laadukkuutta ja toimenpiteitä sen maksimoimiseksi on tutkittu kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja tarkemmin puolijäsenneltyjä haastatteluja käyttäen. Mittauksen laadukkuutta on tutkittu kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla analysoiden käytettyjen palvelun laatumittaristojen laadukkuutta.
Palvelun laatu pohjautuu asiakkaan odotuksiin ja palvelun toiminnalliseen ja tekniseen laatuun. Palvelun laatukriteerit ja vaatimukset pitää määrittää ennalta. Palvelun toiminnallinen ja tekninen laatu pitää pohjautua ulkoistamisen strategisiin syihin. Toimenpiteet palvelun laadun maksimoimiseksi perustuvat strategisten syiden toteutumisen varmistamiseen. Palvelun ominaispiirteistä johtuen palvelun laatua pitää arvioida ja kehittää jatkuvasti, kiinnittää erityistä huomiota asiakasrajapinnan resursointiin ja määrittää palvelun laatukriteerit ja tasojen vaatimukset.
Palvelun laatumittauksessa on arvioitava asiakkaan strategisten ulkoistamisen syiden toteutumista kattavasti. Asiakkaan ydinliiketoimintaan keskittymisen onnistumista voi arvioida mittaamalla asiakkaan palveluun käyttämää aikaa ja kokonaiskustannusten alentumista mittaamalla kustannuksia mahdollisesti palvelun scopen ulkopuolelle jääneistä töistä. Tutkimuksessa havaittiin, että asiakkaan ja palvelun toimittajan välinen luottamus, avoin kommunikointi, sitoutuminen palveluun, relevantti resursointi ja jatkuva kehittäminen luovat edellytykset ulkoistamisen strategisten syiden toteutumiselle ja palvelun laadukkuudelle. High quality of a service is an important competitive advantage and it creates the base for business of all IT companies. The purpose of this master’s thesis is to study the key factors of service quality and discover the procedures to maximize the service quality in outsourced IT services. The thesis studies also the comprehensiveness and accuracy of the service quality results achieved with the current service quality measurement practices and how they can be improved to further increase the liability of the achieved results. The study focuses on outsourced IT services delivered in collaboration by the service provider´s local unit and Indian unit based on today´s trend.
The thesis is carried out using qualitative and quantitative research methods. The key factors of service quality and procedures to maximize it have been studied using qualitative research method and to be more precise semi-structured interviews. The quantitative research method has been used to study quality of measurements by analyzing the quality of the used service quality measures.
The quality of service is established based on customer's expectations as well as the functional and technical quality of the service. The quality criteria and requirements for each level must be defined in advance. The operational and technical quality of the service must be measured based on the strategic reasons behind outsourcing regularly. Actions to maximize the service quality must be taken to ensure that strategic reasons will be turned to reality. Due to specific characteristics of services, service quality must be measured and developed constantly, particular attention must be paid to customer interface resourcing and service quality criteria and service level requirements must be set beforehand.
This thesis concludes it must be evaluated comprehensively how well all the strategic reasons behind the outsourcing are met to achieve liable results. How a customer has succeeded to focus on its core business can be measured by the customer´s time used for the service and the total cost savings can be find out by notifying the realized costs of out scoped service work. The thesis discovers that trust between customer and service provider, open communication, mutual commitment to the service, relevant resourcing and continuous development of services are the prerequisites for the high quality of outsourced IT services.
Työ on toteutettu kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Palvelun laadukkuutta ja toimenpiteitä sen maksimoimiseksi on tutkittu kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja tarkemmin puolijäsenneltyjä haastatteluja käyttäen. Mittauksen laadukkuutta on tutkittu kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla analysoiden käytettyjen palvelun laatumittaristojen laadukkuutta.
Palvelun laatu pohjautuu asiakkaan odotuksiin ja palvelun toiminnalliseen ja tekniseen laatuun. Palvelun laatukriteerit ja vaatimukset pitää määrittää ennalta. Palvelun toiminnallinen ja tekninen laatu pitää pohjautua ulkoistamisen strategisiin syihin. Toimenpiteet palvelun laadun maksimoimiseksi perustuvat strategisten syiden toteutumisen varmistamiseen. Palvelun ominaispiirteistä johtuen palvelun laatua pitää arvioida ja kehittää jatkuvasti, kiinnittää erityistä huomiota asiakasrajapinnan resursointiin ja määrittää palvelun laatukriteerit ja tasojen vaatimukset.
Palvelun laatumittauksessa on arvioitava asiakkaan strategisten ulkoistamisen syiden toteutumista kattavasti. Asiakkaan ydinliiketoimintaan keskittymisen onnistumista voi arvioida mittaamalla asiakkaan palveluun käyttämää aikaa ja kokonaiskustannusten alentumista mittaamalla kustannuksia mahdollisesti palvelun scopen ulkopuolelle jääneistä töistä. Tutkimuksessa havaittiin, että asiakkaan ja palvelun toimittajan välinen luottamus, avoin kommunikointi, sitoutuminen palveluun, relevantti resursointi ja jatkuva kehittäminen luovat edellytykset ulkoistamisen strategisten syiden toteutumiselle ja palvelun laadukkuudelle.
The thesis is carried out using qualitative and quantitative research methods. The key factors of service quality and procedures to maximize it have been studied using qualitative research method and to be more precise semi-structured interviews. The quantitative research method has been used to study quality of measurements by analyzing the quality of the used service quality measures.
The quality of service is established based on customer's expectations as well as the functional and technical quality of the service. The quality criteria and requirements for each level must be defined in advance. The operational and technical quality of the service must be measured based on the strategic reasons behind outsourcing regularly. Actions to maximize the service quality must be taken to ensure that strategic reasons will be turned to reality. Due to specific characteristics of services, service quality must be measured and developed constantly, particular attention must be paid to customer interface resourcing and service quality criteria and service level requirements must be set beforehand.
This thesis concludes it must be evaluated comprehensively how well all the strategic reasons behind the outsourcing are met to achieve liable results. How a customer has succeeded to focus on its core business can be measured by the customer´s time used for the service and the total cost savings can be find out by notifying the realized costs of out scoped service work. The thesis discovers that trust between customer and service provider, open communication, mutual commitment to the service, relevant resourcing and continuous development of services are the prerequisites for the high quality of outsourced IT services.