Asiakastyytyväisyys vakuutusyhtiöissä kohderyhmässä pienyritysasiakkaat

Abstract

Asiakastyytyväisyys on tärkeää alalla, jossa asiakassuhteet ovat pitkiä. Suomessa on paljon pienyrityksiä ja niiden yhteiskunnallinen merkitys kansantalouden ja työllistämisen kannalta on merkittävä. Suomalaiset vakuutusyhtiöt hoitavat pienyritysasiakkaitaan samalla perusmallilla eli ensisijaisesti henkilökohtaiseen palveluun perustuen. Palvelut siirtyvät yhä enemmän verkkoon. Samalla kilpailu tulee kiristymään. Verkkopalveluiden käytön kasvu mahdollistaa ulkomaisille toimijoille mahdollisuuden päästä Suomen markkinoille nykyistä paljon pienemmillä perusinvestoinneilla, mikä aiheuttaa kustannuspainetta erityisesti keskinäisten yhtiöiden toimintaan. Alan on pakko kehittää nopeasti digitaalisia palvelujaan. Tutkimuksessa oli tavoitteena selvittää: 1) onko vakuutusyhtiöiden nykyinen yhteyshenkilöön perustuva hoitomalli kaikille asiakkaille heidän toivomansa, 2) eroavatko toiveet ja mikäli eroja löytyy, onko löydettävissä joku tai joitakin ryhmiä, joille jokin muu palvelumalli sopisi paremmin kuin nykyinen ja 3) antaa suositus uudesta tavasta palvella pienyritysasiakkaita. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena. Tutkimuksessa todettiin asiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä yhtiöiden toimintaan eikä mainittavia eroja yhtiöiden välillä ollut. Ainoastaan tuotetyytyväisyys oli oleellisesti parempi kuin tyytyväisyys asiakaspalvelua kohtaan. Toteutetuissa haastatteluissa todettiin asiakasryhmien eroavan toivotun asiakaspalvelun suhteen sekä yrityksen toimialan, että yrittäjien iän perusteella. Suosittelen yhtiöiden erilaistavan palveluaan asiakastoivomusten mukaiseksi. Puhelin- ja verkkopalveluita tulisi kehittää yhtäältä helpommiksi ja toisaalta monipuolisemmiksi. Digitaalitekniikan suomat mahdollisuudet on syytä hyödyntää asiakaspalvelun nopeuttamiseksi, parantamiseksi ja kilpailukyvyn säilyttämiseksi sekä asiakasomisteisten yhtiöiden tulisi miettiä voiton jakamista omistajilleen.

Customer satisfaction is important in an industry where the customer relations are abiding. There are plenty of small corporations in Finland and their social significance on national economy and employment is notable. Finnish insurance companies take care of all their small enterprise clients in the same way; at first hand it shall be based on personal service. The services are now more often moving online. In the meantime, the competition will get more intense. The increasing usage of online services will allow foreign operatives to access Finland’s market with lesser basal investments than in the present day. The industry has to develop their digital services quickly. The research’s goal was to figure out the following: 1) is the insurance companies’ current way of managing things through one contact person desirable, 2) do the clients preferences differ and if they do, is it possible to find a group or several groups that a would fit some kind of other service model better than the existing one, 3) give a recommendation of a new way to serve small enterprise clients. The research was carried out as a qualitative inquisition. In the study they noted that the clients were mainly satisfied with the corporations’ actions and that there were no remarkable differences between the companies. Only the product satisfaction was substantially better than the satisfaction with customer service. In the inquiries that were conducted it was noted that the client groups’ differs are based in the desired customer service, as well as the companies’ industries, and the entrepreneurs’ ages. I recommend that the companies alter their services in accordance to the clients’ preferences. Online and telephone services should be developed to be easier to use, but also more versatile. The opportunities that come along with digital technology should be utilized to expedite and improve customer service, as well as preserving competitiveness, and for the customer-owned companies to consider sharing the profit with their owners.